Aktuelles aus unseren Projekten

Modernisierung von Input- und Output-Prozessen für eine bessere Kommunikation mit dem Kunden 

Im Rahmen einer internen Digitalisierungsstrategie – welche sich in verschiedenen Großprojekten manifestiert – hat die PENTADOC eine zu den zwanzig führenden Erstversicherungsgruppen gehörende Versicherung bei der Modernisierung der Input- und Output-Prozesse begleitet.  

Am Samstag, den 03.11.2018 wurde der GO-Live der ersten Produktivphase des Projektes erfolgreiche durchgeführt. Damit hat unser Kunde einen weiteren großen Schritt auf dem Weg in die digitale Zukunft gemacht. 

Über mehrere Phasen wurden im Projekt die Eingangs- und Ausgangsprozesse für die Kanäle Briefpost, E-Mail und Fax modernisiert. Es ist ein Querschnittsprojekt, das alle Unternehmensbereiche berührt. Die eingehenden Nachrichten werden in den neuen Kernsystemen als strukturierte Daten fachlich bearbeitet. Die dort erzeugten Ergebnisse werden an das Output Management übergeben und anschließend für das jeweils gewählte Versandmedium zentral aufbereitet. Das Ziel ist eine ganzheitliche Kommunikation zum Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. 

Zu Beginn des Projektes im Januar 2017 wurden das bereits vorhandene Prozesswissen und die etablierten Lösungen tiefgreifend auf Optimierungspunkte analysiert. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse zu den Anforderungen in den Bereichen Input und Output wurden mit den strategischen Anforderungen des Unternehmens in konkrete Zielbilder verarbeitet. Parallel hierzu wurden alle eingehenden Dokumente aus dem Versicherungsgeschäft auf Automatisierbarkeit geprüft. Daraus ergab sich eine Dokumententypen-Systematik, in der aktuelle und zukünftige Dokumente samt definierender Eigenschaften festgehalten werden. Damit sind Grundvoraussetzungen für eine feingranulare Klassifizierung und Indizierung sowie den sukzessiven Ausbau der Prozessautomatisierung erfüllt. 

Der neue Input Prozess wird nun von zwei Dienstleitungspartnern umgesetzt, um so höchstmögliche Qualität bei geringstem Risiko zu erhalten. Durch die neue Schnittstellen-Architektur wird gewährleistet, dass beide Dienstleister die Bearbeitung für sämtliche Kanäle umsetzen können. Damit ist nicht nur die generelle Ausfallsicherheit verbessert, sondern auch eine präzisiere Steuerung der Verarbeitungsströme bis hinunter auf die Ebene von Einzeldokumenten etabliert worden. Dafür kommt mit Camunda eine Open-Source BPM-Plattform zum Einsatz, mit welcher hochperformante strukturierte Workflows in Eigenregie umgesetzt wurden. Generalisierte Schnittstellen ermöglichen außerdem bei Bedarf das Hinzuziehen weiterer Dienstleister, beispielsweise, um neue Kanäle durch spezialisierte Lösungen in die Gesamtarchitektur und die bestehende Verarbeitungsweise zu integrieren. 

Im Zuge der Modernisierung des Output-Managements wurde der Output-Prozess auf der „Grünen Wiese“ neu aufgebaut und alte Prozesse überdacht. Die Anfänge dieser Bemühungen lagen zeitlich bereits vor dem eigentlichen Beginn Projekt-Kampagne und wurden dann nahtlos in die globale Projektorganisation eingebunden.  

Ursprünglich wurden unstrukturierte Daten aus verschiedenen Formatierungslösungen zur Verarbeitung geliefert. Dieses Vorgehen wurde für alle liefernden Systeme vereinheitlicht und standardisiert. Somit werden nunmehr strukturierte Daten zur Steuerung des neuen Output-Prozesses an die Plattform Camunda übergeben. Ein Standardformatierer nimmt ebenfalls strukturierte Daten entgegen und erstellt mit den jeweiligen Informationen das gewünschte Dokument. Die weitere Verarbeitung der Dokumente hängt dann von der Versandart ab.  

Faxe und E-Mails werden in den Direktversand als HTML-Datei, Dokumente für den Zentraldruck durch zwei Dienstleister als AFP-Datei übergeben.  

Mithilfe einer Eigenentwicklung wird zusätzlich eine Sendungs- bzw. Portooptimierung vorgenommen. Ein nicht vorhergesehener positiver Nebeneffekt war das vollständige Umstellen vom schwarz-weißen Druck auf Farbdruck. Diese Änderung brachte eine zusätzliche Kostenreduktion mit sich. Wie auch für den Input-Prozess war ein wichtiger Aspekt der Modernisierungsmaßnahmen zudem die Risikominimierung bezüglich der Abhängigkeiten von Dienstleistern. Durch die Vereinheitlichung der Verarbeitung und der Schnittstellen konnte ein zweiter Druckdienstleister angebunden werden. Außerdem kann nun die Lastverteilung situativ und on-demand gesteuert werden. Perspektivisch ist es auch hier möglich, mit minimalem Aufwand weitere Dienstleister hinzuzuziehen. 

Die Unterstützungsleistung der Pentadoc umfasste die konzeptionelle Planung und Anforderungsanalyse, die Auswahl geeigneter Partner und Lösungen, Projekt- und Demand-Management sowie die operative Projektumsetzung. Die Herausforderung bestand neben den vielschichtigen fachlichen und technischen Fragestellungen in den eigenen Teilprojekten auch darin, den gegenseitigen Abhängigkeiten der Großprojekte Rechnung zu tragen und die Arbeitsprozesse trotz unterschiedlicher thematischer Fokussierung entsprechend zu orchestrieren.   

Kurzüberblick zum Projekt: 

Aufgabenstellung: Modernisierung von Input- und Outputprozessen, Konzeptionelle Planung und Anforderungsanalyse, Auswahl geeigneter Partner, Projekt- und Demand-Management, operative Projektumsetzung. 

Unsere Pentadoc Berater vor Ort: Guido Schmitz, Senior Berater & Vorstand der PENTADOC AG 

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Anja-Bettina Sieg 

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