Digitale Strategie im Input- und Outputmanagement: Hybrides Outsourcing

Wie Unternehmen die Vorteile des Outsourcing nutzen und zugleich die Kontrolle über die Kommunikationslogistik behalten

Die Digitalisierung verändert für Unternehmen die Kommunikation mit dem Kunden radikal. Sowohl auf den Kanälen zum Unternehmen, wie auch auf den Kommunikationswegen zum Kunden müssen völlig neue Wege gedacht und auch technisch implementiert werden. Es geht um Omnikanal-Fähigkeit im Input- und Outputmanagement. Höhere Kundenorientierung, zunehmender Zwang zur Kosteneffizienz, neue Konkurrenten, neue Arten und Kanäle der Kommunikation sind nur einige der Aspekte, welche Unternehmen zum Handeln motivieren – und schnell auch eine zentrale Frage aufwerfen: „Outsourcing oder lieber nicht?“ . Diese Frage hat strategische, rechtliche, technische und wirtschaftliche Aspekte und muss individuell beleuchtet werden. Aber die Digitalisierung bringt auch einen hochattraktiven Mittelweg mit, der alles andere als ein schlechter Kompromiss ist: Hybrides Outsourcing. Die Intelligenz dieser Möglichkeit wird am deutlichsten klar, wenn man das Entscheidungs-Dilemma versteht.

Der Markt, die Vorteile und die Stolpersteine im Outsourcing

Outsourcing im Bereich der Kommunikationslogistik ist längst gängige Praxis und der Markt der Outsourcing-Anbieter ist entsprechend groß. Man kann plakativ sagen, dass sich Unternehmen heute Digitalisierung im Markt mit einem breiten Angebot zu vernünftigen Preisen kaufen können. Ein Komplett-Outsourcing in der Kommunikationslogistik wurde also bereits von vielen Unternehmen umgesetzt. Auf den ersten Blick erscheint dies ja auch sinnvoll. Einerseits gehört Kommunikationslogistik nicht zu den operativen Kernbereichen der Unternehmen und erschließt keine direkte Wertschöpfung. Andererseits bietet Outsourcing viele sehr direkte Vorteile: Richtig umgesetzt erhöht die Auslagerung beispielsweise im Bereich des Input Managements die Antwortgeschwindigkeit, steigert die Qualität der Kommunikation und spart Kosten.

Aber nicht jeder Outsourcing-Deal war in der Vergangenheit erfolgreich. Die Unternehmen verloren wichtiges Know-how und wurden zur Geisel ihres Dienstleisters.
Solche Nachteile und Stolpersteine lassen sich ebenso deutlich zusammenfassen:

  • Migrationsaufwände beim Wechsel des Betreibermodells
  • Abhängigkeit vom Dienstleister
  • Höhere Kontrollaufwände im Bereich des Datenschutzes und der IT-Sicherheit
  • zusätzlicher Kommunikationsaufwand

Bei unüberlegten Outsourcing-Initiativen kann es also äußerst schwierig werden, wieder „zurückzurudern“, das heißt die Auslagerung wieder „einzulagern“. Denn beim Outsourcing verpflichtet sich das Unternehmen in den meisten Fällen für eine längere Zeit zu diesem Service, passt die internen Abläufe stark an und baut IT-Infrastrukturen ab. Das ist besonders ärgerlich, wenn Dienstleistungspartner zu Beginn des Projekts exzellente Qualität abgeliefert haben, diese aber nicht dauerhaft halten.

Ein weiterer potenzieller Stolperstein ist die Kommunikation mit dem Outsourcingpartner. Die bereits nach innen schwierige Definition, welche Maßnahmen und Services funktionieren sollen, wird gegenüber Dritten noch schwieriger. Die Anforderungen müssen sehr präzise formuliert werden – andernfalls läuft man später Gefahr, mittels nachträglicher Änderungsvereinbarungen die anfänglichen Kosteneinsparungen einzubüßen und viel Zeit in Abstimmungs- und Eskalationstermine zu investieren.

Hybrides Outsourcing: Ein plakatives Beispiel aus der Automobilindustrie

Komplett auf Auslagerung zu verzichten ist aber im Umkehrschluss auch nicht die richtige Entscheidung. Die Autoindustrie ist hier das beste Beispiel für einen hybriden Ansatz, der Outsourcing mit gleichzeitiger Hoheit über das Wertschöpfungspotential verbindet. Vor 100 Jahren haben Autohersteller noch den Stahl selbst gegossen. Heute steuert ein Autohersteller ein Netzwerk von spezialisierten Zulieferern und konzentriert sich nur noch auf seine Kernkompetenzen - die Entwicklung, die Produktion, den Verkauf und den Service der Autos.

Ziel des hybriden Betreibermodells ist es also – wie am Beispiel der Automobilindustrie demonstriert – spezialisierte Dienstleistungspartner für Teilaufgaben der Kommunikationslogistik zu steuern, den optimalen Service im Bereich der Kundenkommunikation für den Kunden zu garantieren, den Kundenwert selbst zu steuern und zu sichern. Das findet im Thema eines hybriden Betreibermodells für das Input- und Outputmanagement in der praktischen Umsetzung natürlich anders statt. Hier kommt das iGate zum Einsatz.

Das iGate: Herausforderungen eines hybriden Modells digital steuern

Hybrides Outsourcing setzt voraus, dass man mittels zuvor festgelegter Kriterien entscheiden kann, ob eine Teilaufgabe ausgelagert wird und wenn ja, zu welchem Dienstleistungspartner. Was nach keiner großen Herausforderung klingt, ist aber konzeptionelle Feinarbeit: Im Output Management lassen sich für das hybride Oursourcing schnell eine Reihe an Entscheidungskriterien finden, wie z.B. verhandelter Portopreis, garantierte Zustellungszeit, Farb- bzw. Schwarzweissdruck oder Versandkanal. Im Output-Prozess können diese auch gut gesteuert werden, da das Output Management bekannterweise mit strukturierten digitalen Daten gesteuert wird, beispielsweise mit XML-Daten.

Demgegenüber arbeitet man im Input Management mit unstrukturierten, teilweise sogar analogen Daten. Erst wenn der Posteingang digitalisiert und eintreffende Informationen strukturiert sind, können die Entscheidungskriterien überprüft und die Teilaufgaben verteilt werden. Die Strukturierung ist die große Herausforderung, vor der viele Unternehmen zurückschrecken und daher, wenn überhaupt, nur den kompletten Input-Prozess oder größere Aufgabenbereiche auslagern. Die Lösung solcher Anforderungen könnte das iGate sein.

Das Hybride Betreibermodell kann im Input Management nur dann erfolgreich umgesetzt werden, wenn eine „Intelligente Weiche“ – nennen wir sie iGate – eingesetzt wird. Das iGate strukturiert kanalübergreifend die im Unternehmen eingehenden Informationen und stellt sie zielgerichtet den weiteren Bearbeitungsschritten zur Verfügung. Wie „intelligent“ muss ein solches iGate sein?

Der Maßstab für die erforderliche Intelligenz ist die Granularität der geplanten weiteren Bearbeitung. Denn mit zunehmender Granularität ergibt sich tendentiell auch eine höhere Komplexität. Will man beispielsweise eine Ausweiskopie, die einem Versicherungsantrag beigefügt wurde, einem Prüfdienstleister für Ausweise übergeben, dann muss das iGate den Vorgang Versicherungsantrag erkennen und dabei prüfen, ob in der Anlage eine Ausweiskopie beigefügt wurde oder nicht. Das iGate muss also zunächst verschiedenste Kombinationen aus spezifischen Dokumenten erkennen und darauf bezogene Regeln ausführen.

Eine weitere Funktionalität des iGate besteht in der Prozesssteuerung. Im vorigen Beispiel muss zum Beispiel bei fehlender Ausweiskopie selbige nachgefordert werden, während der Vorgang wartet. Bei existierender Ausweiskopie wird dann die Bearbeitung parallel erfolgen – das heißt, die Ausweiskopie wird durch den Prüfdienstleister bearbeitet und der Versicherungsantrag intern oder durch einen weiteren externen Partner.

Die technische Lösung zur Umsetzung des hybriden Betreibermodells basiert somit im Gesamtblick auf drei wesentlichen Faktoren. Die ersten beiden sind die „Intelligente Weiche“ und die „Intelligente Prozesssteuerung“. Den dritten Faktor bilden „Smarte Schnittstellen“, die der funktionalen Komplexität gerecht werden und gleichzeitig auf universelle Anbindungsfähigkeit getrimmt sind.

Im iGate spielt auch künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Die „Intelligente Weiche“ kann mittels selbstlernender Verfahren (KI = Künstliche Intelligenz) die eingehenden Vorgänge und Dokumente klassifizieren. Das heißt, einem bestimmten Dokumententyp zuordnen, zum Beispiel dem Versicherungsantrag, und dann basierend auf dem Dokumententyp weitere Dokumenteninhalte erkennen.

Mittels KI-Lösungen gehören die klassischen regelbasierten Ansätze für die Analyse von Dokumenten und Freitexten der Vergangenheit an. Moderne Lösungen sind administrationsarm und optimieren den Wirkungs- und folglich den Automatisierungsgrad eigenständig. KI-Lösungen schaffen die Grundlage für die „Intelligente Weiche“ und sind die Basis für ein hybrides Outsourcing. Da heute viele Unternehmen bereits Lösungen im Input Management einsetzen, sogenannte OCR- oder Belegleselösungen, sollte hier genau überprüft werden, ob eine Neuanschaffung notwendig ist.

Die „Intelligente Prozesssteuerung“ wird technologisch durch eine sogenannte Workflow-Engine umgesetzt. Auch im Bereich der Prozesssteuerung ist nicht zwangsläufig eine Neuanschaffung notwendig. Unserer Erfahrung nach haben Unternehmen heute bereits mehrere Workflow-Engines im Einsatz, da eine Workflow-Engine fester Bestandteil jeder Unternehmenssoftware ist. Auch Lösungen im Input Management verfügen in der Regel über eine eigene Workflow-Engine.

Ein besonderes Augenmerk sollte bei der Entwicklung des hybriden Betreibermodells auch auf den „Smarten Schnittstellen“ liegen. Das kleinteilige Bearbeiten von Posteingangsinformationen im Input Management mittels interner und externer Lösungen bedeutet zwangsläufig, dass es Schnittstellen zwischen IT-Systemen und Dienstleistungspartnern gibt, zwischen denen Daten und Bildinformationen ausgetauscht werden. Um zukünftige Investitions- und Migrationsaufwände beim Wechsel des Betreibermodells einzelner Funktionskomponenten im Input Management so gering wie möglich zu halten, empfiehlt es sich daher, sich bereits im Vorfeld über Austauschformate und Schnittstellenaufbau Gedanken zu machen.

Hybrides Outsourcing – das Zukunftsmodell?

Das hybride Betreibermodell wird sich sehr schnell als organisatorischer Trend in Unternehmen im Input und Output Management durchsetzen. Das iGate als flexible, modulare Plattform schlägt „eingestaubte“ Insellösungen im Input Management und ermöglicht Unternehmen ein zielgerichtetes Auslagern von Kommunikationsaufgaben.

Autor: Guido Schmitz, Vorstand Pentadoc Consulting

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