Mehr als ’nur‘ moderne Postbearbeitung – Teil II

Abgrenzung des Input Managements

Eine Grundaussage ist und bleibt ganz entscheidend: Input Management ist keine Technologie, sondern ein strategisches Organisationskonzept. Zentraler Optimierungspunkt ist, die Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Wertschöpfung zu stellen. Input Management schafft die Basis, die Vernetzung und die Informationsversorgung der Mitarbeiter optimal zu unterstützen. Die digitale Prozessbearbeitung im Unternehmen ist ein ganzheitlicher ‚End-to-End‘-Ansatz. Dieser beginnt mit dem Input Management, verläuft über das Dokumentenmanagement, mitsamt automatisierter Vorgangssteuerung und Funktionen für die Zusammenarbeit, bis hin zur flexiblen Ausgabekanalsteuerung im Output Management.

Bereits im Input Management spielt das Thema Automatisierung eine wichtige Rolle. Denn Prozesse, die automatisch ablaufen, schaffen den höchsten Grad an Effizienz und den größten Freiraum für wertschöpfende Tätigkeiten im Rahmen der Prozessbearbeitung. Die Automatisierung wird maßgeblich durch Lösungen im Bereich Klassifikation, Extraktion und intelligente Validierungsverfahren erreicht. Die Detaillierung der zentralen Bearbeitungsschritte in der Wertschöpfungskette kann wie folgt beschrieben werden:

1. Multi Channel Input
   Papierbasierte Eingangsdokumente, E-Mails, Sprachnachrichten, Faxe, Fotos von mobilen Endgeräten, elektronische Dateien oder Inhalte aus dem Internet werden zur weiteren Bearbeitung importiert und entsprechend des Eingangskanals vorbereitet.
2. Maschinelle Indexierung
   Die elektronischen Eingangsdokumente werden kategorisiert und inhaltlich erschlossen. Durch Prüfroutinen werden die gewonnen Daten geprüft und ggf. maschinell mit weiteren Daten angereichert.
3. Manuelle Indexierung & 1st-Level
   Unsichere bzw. unvollständige Erkennungsergebnisse und Dokumenteninhalte müssen manuell korrigiert und ggf. ergänzt werden. Je nach Prozess kann in diesem Schritt auch eine fallabschließende Bearbeitung stattfinden.
4. Export
   Die indizierte Eingangskommunikation wird an die weiterverarbeitenden Systeme übergeben. Bearbeitete E-Mails werden zusätzlich im Originalformat übergeben, um so eine direkte Antwortmöglichkeit mittels E-Mail-Antwort zu ermöglichen.

Die Details zu den hier gezeigten Prozessschritten im Input Management werden in den folgenden Artikeln aufgegriffen und weiter ausgeführt.

Verfahrensvorschlag zur Einführung

Bei der Einführung eines modernen Systems zu Posteingangsverwaltung ist nur ein ganzheitlicher Ansatz erfolgversprechend. Eine Lösung auf der Höhe der Zeit betrachtet alle Eingangskanäle und beinhaltet Schnittstellen zu den wichtigsten Unternehmenssystemen, wie ERP, Bestandsführung oder CRM. Zunächst gilt es anhand einer detaillierten Analyse zu verifizieren, wie effizient und effektiv die vorhandene Organisation ist. Dabei wird man häufig feststellen, dass papierbasierte Dokumenteneingänge durch die Poststelle und deren Leiter verantwortet werden, während elektronische Eingänge in Form von E-Mail irgendwie bei der IT-Abteilung verortet sind und die Kontrolle der Social Media Accounts wiederum dem Marketing obliegt. Detektivisch muss enthüllt werden, welche Informationen aufgrund welcher Überlegungen wohin geliefert werden und wer eigentlich die korrekten Ansprechpartner sind. Viele Unternehmen überlassen dies mehr oder weniger dem Zufall, weil es ja immer irgendwie funktioniert und besitzen dementsprechend auch keinen Überblick.

Für das Erreichen der oben genannten Ziele ist jedoch eine einheitliche Strategie unumgänglich, andernfalls treibt man lediglich das ‚organische Wachstum‘ unter neuen Vorzeichen weiter. Bevor man Maßnahmen ergreift, müssen die konkreten Bedürfnisse der Fachbereiche bestimmt werden. Dazu führt man Interviews durch, die durchaus „visionär“ ausgerichtet sein dürfen: Was wünschen sich denn die Empfänger der Post - ob analog oder digital - von ihrem Input Management? Für eine solche Erhebung ist ein strukturiertes Vorgehen notwendig, um repräsentative, vergleichbare und auswertbare Ergebnisse zu erhalten.

Dazu werden Fragebögen entwickelt, welche die einzelnen Themen behandeln. Fragen nach Mengen, Form, Frequenz, Struktur der Dokumente und deren Einbindung in die Geschäftsprozesse sind dabei von hoher Bedeutung. Aber auch qualitative Fragen, wie zum Beispiel „Was muss am dringendsten verändert werden?“ oder „Welche Risiken bestehen?“ sollten auf einer solchen Frageliste nicht fehlen. Die Verbesserungswünsche in Bezug auf das Input Management umfassen meistens das automatische Weiterleiten von Dokumenten in digitaler – also gescannter - Form, das Reduzieren der Dokumente auf wirklich für den Einzelnen wichtige Unterlagen sowie eine Automatisierung von manuellen Arbeiten mit den Dokumenten.

Neben der unmittelbaren Ver- und Bearbeitung der Informationen müssen in der Planung des neuen Input Managements auch Zuständigkeiten, Arbeitsabläufe und Abhängigkeiten geklärt und gegebenenfalls reorganisiert werden. Dies soll aber nicht nur im Kleinen, sondern auch in Hinsicht auf das komplette Informationsmanagement geschehen. Um über den Projektzeitraum hinaus Übersicht zu behalten und die weitere Entwicklung zu planen, sollte eine zentrale Anlaufstelle eingerichtet werden.

Wie eingangs bereits erwähnt, ist die Reorganisation oder Optimierung des Input Managements kein einmaliges Projekt, sondern ein langwieriger und iterativer Prozess. Dabei sind viele Maßnahmen zu ergreifen, die - ähnlich wie bei der Umstellung der IT-Prozesse auf eine service-orientierte Architektur (SOA) - „orchestriert“ ablaufen müssen. So wird am Anfang sicherlich noch nicht jede Position optimal besetzt sein. Ein geplantes Vorgehen, bestehend aus organisatorischen, technischen und personellen Maßnahmen ist dabei unverzichtbar.

Fazit

Input Management ist eines der wichtigsten Themen im Bereich der Digitalen Transformation für die Unternehmen. Das bedeutet aber nicht zwangsläufig, alles von Grund auf und per Stichtag neu zu gestalten. Vielmehr sind Systeme und Prozesse, die sich mit eingehenden Informationen beschäftigen, schrittweise zu modernisieren oder zu erweitern.

Langfristig müssen so viele der eingehenden Informationen wie möglich als digital nutzbare Daten bereitgestellt und verarbeitet werden. Kurz und mittelfristig gilt es, die dazu notwendigen und passenden Werkzeuge, wie Scanstrecken, Erkennungs- und Klassifikationssysteme auszuwählen und aufzubauen. Das nimmt - je nach Ausgangslage, Komplexität der Zielstellung und Kompetenz der Projektverantwortlichen - vielfach einiges an Zeit und auch Investitionen in Anspruch.

Wenn mit Begeisterung und Engagement erste erfolgreiche Maßnahmen zur Steuerung und Verarbeitung der eingehenden Informationen umgesetzt werden, gewinnt man Sicherheit und weckt die Zuversicht, auf dem richtigen Weg zu sein. Getreu dem Motto „Rom wurde auch nicht an einem Tag gebaut“. Übrigens ist die Post dafür natürlich auch wieder ein gutes Beispiel. Die gute Christel würde sich jedenfalls verwundert die Augen reiben, was die Mitarbeiter der Post heutzutage leisten.

Welche technologischen Bestandteile dafür gebraucht werden, erörtern wir in den nächsten Artikeln rund ums Input Management.