Pentadoc x THWS: Die Vorteile der Zusammenarbeit mit jungen Talenten

Für das Sommersemester 2023 haben wir uns entschlossen, eine weitere Projektarbeit für die Studierenden der TH Würzburg bereitzustellen. Thema der Projektarbeit war die "Entwicklung eines Ansatzes zur Integration der neuen KI-Modelle in die Self-Service Angebote der gesetzlichen und privaten Krankenversicherung”.

Projektteam

Neun Studierende bildeten in diesem Semester das Team, mit dem wir von Anfang April bis Ende Juni Hand in Hand arbeiteten. Christoph Tylla, Partner und Florian Sennlaub, Senior Berater, standen für die fachlichen Fragen zur Verfügung, während ich, Valeria, als Werkstudentin die organisatorischen Aspekte des Projektes betreute. Für mich war es gleichzeitig eine großartige Gelegenheit, das, was ich bisher als Werkstudentin in der Pentadoc in den Bereichen Projektmanagement, Changemanagement etc. gelernt habe, in das Projekt einzubringen und gleichzeitig neues Wissen zum Thema KI zu erhalten.

 

Ein erfolgreicher Ablauf

Ziel des Projektes war es, einen Einblick zu schaffen, wie KI in den Self-Services der Krankenversicherungen integriert werden könnte und welche Auswirkungen diese Integration auf die Versicherten und die KV-Organisation selbst haben würde. Dies wurde durch die Studierenden wie folgt bearbeitet:

1. Das Team hat eine Umfrage durchgeführt, bei der die Akzeptanz des Themas KI bei den Kunden von Krankenversicherungen abgefragt wurde. Weiterhin waren ihre bisherigen Erfahrungen mit Chatbots Gegenstand der Umfrage. Ziel war es abzuleiten, was die Krankenversicherungen bei der Umsetzung von KI-Lösungen, aus Sicht der Versicherten, beachten sollten. Dazu konnten sieben konkrete Maßnahmen abgeleitet werden, wie ein Chatbot effizient eingesetzt werden kann. Zu diesen Maßnahmen zählte unter anderem:

  • Ein personalisierter und effizienter Chatbot; dieser sollte die Vorgeschichte des Patienten kennen und auf individuelle Bedürfnisse sowie Anliegen eingehen. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) kann der Chatbot lernen, die Präferenzen und den Kontext des Kunden zu verstehen.
  • Marketing und Awareness zum Thema Chatbot, da nicht alle Kund*innen über dieses Self-Service Angebot in Kenntnis gesetzt sind oder wie dieses eine Anfrage an ihre Krankenversicherung erleichtern kann.
  • Individuelle Kommunikationsmöglichkeiten, in dem der Chatbot über verschiedene Kanäle wie E-Mail, WhatsApp, Messenger und weitere Plattformen zugänglich gemacht wird. Auf diese Weise können Kund*innen über ihre bevorzugte Plattform mit der Krankenkasse interagieren.

2. Aus den Ergebnissen der Umfrage und der Experteninterviews entwickelten die Studierenden einen Use Case für einen Chatbot, der basierend auf den abgeleiteten Maßnahmen eine innovative Kommunikation mit dem Versicherten darstellt und diesen in der Bearbeitung seiner Anliegen ganzheitlich unterstützt.

3. Weiterhin hat das Team ein exemplarisches Organisationsmodell erstellt. Aus dem Organisationsmodell haben die Student*innen verschiedene Handlungsempfehlungen entworfen, in denen sie die notwendigen Änderungen definiert haben, die sich durch den Einsatz von KI in einer Organisation stellen. Zum Beispiel ergeben sich aus der Sicht der Studierenden die folgenden organisatorischen Ableitungen:

  • Verantwortlichkeiten zwischen den verschiedenen Abteilungen in der KI-Integration müssen neugestaltet werden und die interne Kommunikation muss optimiert werden.
  • Mitarbeitende müssen für den Einsatz von KI spezifisch geschult werden und intensiv im Change-Management begleitet werden, da eine künstliche Intelligenz Widerstände hervorrufen kann.
  • Arbeit wird verschoben und die Arbeitsumwelt der Mitarbeitenden wird sich durch den Einsatz ändern, somit ist es wichtig, frühzeitig Mehrwerte für die Mitarbeitenden und für das Unternehmen transparent zu kommunizieren. 

Was wir als Pentadoc mitnehmen

Allgemein war das Projekt für uns als Pentadoc ein Erfolg, weil wir neue Erkenntnisse und Perspektiven zum Thema KI gewinnen konnten. Die Zusammenarbeit mit den Studierenden und die vielen Gespräche in den Jour Fixes bereicherte unsere Sicht auf das Thema erheblich. Ganz besonders hat uns bereichert, die großen Veränderungen, die auf unsere Kunden bei der Einführung von KI-Lösungen, aus einer anderen Perspektive zu betrachten.   

Es zeigt, dass die Einführung einer künstlichen Intelligenz Dimensionen einer Organisation haben wird und ganzheitlich umgesetzt werden sollte.

Darüber hinaus konnten wir neue Talente identifizieren, mit denen wir intern bei Pentadoc weiterarbeiten wollen. Wir danken den Studierenden aus dem Projektteam sehr, dass sie mit uns dieses Projekt durchgeführt haben!