Kundenzentrierte Prozessberatung
Angetrieben durch die Digitalisierung sind der Kunde und seine Bedürfnisse ein zentrales Element des Unternehmenserfolges geworden. Dies stellt Unternehmen vor immer neue Herausforderungen, da sie nicht nur versuchen müssen, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, sondern wenn möglich die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen zu einem Erlebnis werden zu lassen. Das hat auch Auswirkungen auf das Prozessmanagement der Unternehmen. Neben dem Fokus, die Prozesskosten möglichst gering zu halten und Prozesse effizient zu gestalten, kommt nun noch eine weitere Dimension hinzu.
Der Balanceakt zwischen Kundenzentrierung und Prozessmanagement
Das Problem hierbei ist der Balanceakt zwischen der Kundenzentrierung, welche höhere Prozesskosten zur Ursache haben kann und dem Prozessmanagement des eigenen Prozesses, welches den Kunden nicht im Fokus haben kann und somit keine Kundenzentrierung besteht. Wie man es dreht oder wendet, wenn die Innensicht des Unternehmens und die Außensicht auf den Kunden isoliert voneinander betrachtet werden, kann es Probleme in der Optimierung der Prozesse geben. Durch die Außensicht erhält der Prozess in der Analyse eine weitere zu betrachtende Dimension und auch eine weitere Schnittstelle auf die Rücksicht genommen werden soll.
Optimierung durch kundenzentrierte Prozessbetrachtung
Die ganzheitliche Prozessbetrachtung, d.h. die Analyse und Bewertung eines Prozesses aus allen möglichen Perspektiven ist in diesem Kontext essenziell geworden. Das bedeutet, dass Effizienzgewinne und Kostenreduktionen sich nicht mehr eindeutig auf Mitarbeitereinsparungen oder Prozessautomation zurückführen lassen, sondern vielmehreine Kombination darstellen. Denn zum Beispiel durch eine verbesserte Kundeninteraktion kann ein Unternehmen leicht Aufwände im Fachbereich reduzieren, da es bspw. weniger Rückfragen des Kunden gibt oder das Unternehmen gleich zu Beginn alle Informationen bekommt, die es benötigt. Gleichzeitig kann eine Prozessbetrachtung mit Kundenzentrierung auch dazu führen, dass ein Unternehmen seinen Prozessoutput erhöht. Das bedeutet, dass in der gleichen Zeit mehr Aufgaben erledigt werden, da alle Schnittstellen und vor allem alle Kundeninteraktionen einfacher und schneller abgearbeitet werden können. Das Potential, welches Unternehmen für sich heben können, wird durch den Einbezug der Kundensicht größer und anfängliche Mehrkosten in der Umsetzung können durch die gezielte Optimierung leicht amortisiert werden.
Customer Process Map
Auch die Pentadoc hat sich diesem Aspekt der Prozessberatung angenommen und mit der Customer Process Map eine geeignete Methodik entwickelt, um Unternehmen die Potentiale ganzheitlich aufzuzeigen
Hierbei wird der Geschäftsprozess in zwei Phasen analysiert. Zum einen durch die Analyse des IST-Prozesses und damit einhergehend auch die Analyse der Kundenkontaktpunkte innerhalb des Prozesses. In einer zweiten Phase werden z.B. mittels einer Value Proposition Potentiale aus der Kundensicht ermittelt und in einer Customer Journey dargestellt. Die Kundensicht kann auch durch eine Endkundenumfrage ermittelt werden und in die Optimierung der Customer-Journey integriert werden.
Die Ergebnisse beider Analysephasen werden in der Soll-Prozesskonzeption berücksichtigt und in eine Soll Customer-Journey überführt. Dieses Ergebnis hat den Vorteil, dass Potentiale ganzheitlich auf die Umsetzbarkeit hin überprüft und beide Aspekte berücksichtigt werden. Diese Herangehensweise gewährleistet eine umfassende Überprüfung und Berücksichtigung von Potentialen, sowohl in Bezug auf die Prozessumsetzung als auch die Kundeninteraktion entlang der Customer-Journey.
Der Soll Prozess ist somit nicht nur auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt, sondern auch realistisch umsetzbar.
