„Industrialisierte Individualisierung“ in der Kundenkommunikation 

Spannungsfeld Individualisierung und Industrialisierung - was bedeutet das konkret? 

Märkte, wie beispielsweise der Telekom-, Finanz- oder Versicherungsmarkt sind klassische Käufermärkte. Unternehmen verkaufen ihre Dienstleistungen an viele Kunden und müssen ihre Produkte und den Kundenservice konsequent an den Anforderungen der Kunden und der Vertriebspartner ausrichten. 

Um nachhaltig profitabel zu agieren, müssen Unternehmen zukünftig stärker auf die Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung setzen, um so die gestiegene Kundenorientierung und die notwendigen Strategien in der Kundenzentrierung voranzutreiben und letztendlich auch entsprechende Lösungen finanzieren zu können.  

 Diese Zielrichtung kann man als „Industrialisierte Individualisierung“ in der Kundenkommunikation beschreiben. 

Kundenzentrierung und Kundenzufriedenheit durch Individualisierung 

In einer Gesellschaft, die uns immer mehr Freiheiten gibt, uns aber auch immer stärker unter Entscheidungsdruck setzt, verändern sich die Werte des Individuums. Wertschätzung durch zielgruppenorientierte Produkte und individualisierte Kommunikation zum Kunden rücken in den Vordergrund. Mit der Strategie „Gießkanne“ können Unternehmen diese individuellen Ansprüche nicht befriedigen. Es geht um individuelle Antworten auf individuelle Fragen. Und zwar auf unterschiedlichen Wegen. 

Die Individualisierung hat einen direkten Einfluss auf die Informations- und Kommunikationslogistik eines Unternehmens bzw. das Management von Kundenkommunikation. Konkret stehen die Bereiche Input- und Output Management im Fokus. So muss das Unternehmen beispielsweise in der Lage sein, Onlineauskünfte anzubieten, elektronische Formulare an der Schnittstelle zum Kunden einzusetzen und diesen mit personalisierten Marketingaktionen ansprechen. Darüber hinaus will der Kunde auf verschiedenen Kommunikationskanälen mit dem Unternehmen in Kontakt treten und erwartet dennoch kanalunabhängig die gleiche Antwort auf seine Anfrage. 

Will ein Unternehmen dem Anspruch der Individualisierung gerecht werden, resultieren daraus nicht unerhebliche Investitionen.  

Industrialisierung schafft Mehrwerte 

Neue Lösungen im Bereich der Informationslogistik ermöglichen eine Automatisierung und Standardisierung der Kommunikationsprozesse von und zum Kunden, also konkret im Input- und Output Management des Unternehmens.  

Bei der Industrialisierung spielen drei Stoßrichtungen eine entscheidende Rolle: 

1. Digitalisierung 
   Die Digitalisierung beschränkt sich nicht nur auf die Online-Präsenz. Im Bereich der Digitalisierung müssen vor allem Medienbrüche in der Kommunikation vermieden werden. Wo markante Lücken zwischen papierbasierten und digitalen Informationen existieren, verbergen sich auch markante Risiken, bzw. große Produktivitätspotentiale.
2. Automatisierung 
   Prozesse, die automatisch ablaufen, schaffen den höchsten Grad an Effizienz und den größten Freiraum für wertschöpfende Tätigkeiten.  
3. Standardisierung 
   Ein Prozess wird über alle Wertschöpfungseinheiten hinweg identisch definiert und gelebt. Dies fördert die Spezialisierung der Prozessschritte unter gleichzeitiger Ausnutzung von Skalierungseffekten.

Industrialisierung macht Kommunikationsprozesse effizienter. Das heißt, die Kommunikation wird schneller, kostengünstiger und mit einer höheren Qualität erledigt. Darüber hinaus schafft die Industrialisierung notwendige Freiräume für die Mitarbeiter eines Unternehmens, welche anstelle von Routinetätigkeiten mehr Zeit für den Kunden haben. 

„Industrialisierte Individualisierung“ hat Zukunft in der Kundenkommunikation 

Kund*innen machen einen Großteil ihrer Zufriedenheit von der Kommunikationsqualität, Antwortgeschwindigkeit und der Kontaktbereitschaft des Unternehmens abhängig. Unternehmen müssen den gesteigerten Erwartungen an eine schnelle und präzise Antwort durch neue Wege im Bereich Kommunikation zum Kunden begegnen. Die Industrialisierung schafft die notwendigen Freiräume und monetären Mittel. Industrialisierte Individualisierung ist kein Risiko, vielmehr muss es als Chance verstanden werden.