Abstract: Smart digital – nicht dem Trend bzw. dem Hype der Digitalen Transformation folgen - weil es jeder macht, sondern mit „Spielwitz“ die Themen umsetzen, welche einen echten Nutzen für das Unternehmen generieren.
Smart digital [1] :
- Kapitel 1: Spielwitz
- Kapitel 2: Digitale Wertschöpfung
- Kapitel 3: Smart digital
- Kapitel 4: Kundenzufriedenheit
- Kapitel 5: Wirtschaftlichkeit
Smart digital [2] :
- Kapitel 6: Potenzialermittlung
- Kapitel 7: Effizienzwertbestimmung
- Kapitel 8: Mitarbeiterzufriedenheit
Spielwitz
Spielwitz bzw. Spielintelligenz ist die Fähigkeit eines Spielenden, durch kreatives Denken, Entscheiden und Handeln ein Spielgeschehen im Sinne des Spielerfolgs positiv zu beeinflussen. Spielintelligenz kann auch in der innovativen Veränderung und im Erfinden neuer Spielformen und Spielregeln zum Ausdruck kommen.
Gespiegelt auf die Digitale Transformation bedeutet Spielwitz, die digitalen Möglichkeiten eines Unternehmens durch kreatives Denken, Entscheiden und Handeln im Sinne der Kundenzufriedenheit und Marktposition positiv zu beeinflussen. Spielwitz bedeutet in der Digitalen Transformation auch, keinen Trends oder gar einem Hype zu folgen, sondern neue wertschöpfende Wege zu gehen.
In diesem Artikel haben wir die aktuelle Unternehmensvision der Pentadoc Gruppe zum Titel gemacht: „Smart digital - kundenorientiert, mehr-dimensional und ehrlich.“
Jetzt aber mal konkret – der Blick unter die Motorhaube:
- Smart Digital: Nicht allen digitalen Trends folgen – Stichwort GenAI – sondern mit „Spielwitz“ digitale Wertschöpfung umsetzen.
- Kundenorientiert: Kundenorientierung bedeutet nicht allen alles geben, sondern gezielt nach Kundenbedürfnissen zu differenzieren und dann auch gezielt Mehrwerte zu bieten, um sich so vom Wettbewerb abzusetzen.
- Mehr-dimensional: Maßgeschneiderte digitale Lösungen in den Dimensionen Strategie, Organisation, Prozess, Technologie und Kultur verbinden.
- Ehrlich: Kundenorientierte Produkte und Services müssen absolut ehrlich sein. Nur dann sind Unternehmen authentisch und behaupten sich am Markt. „Geschönte“ Leistungsversprechen und lange Antwortzeiten schaffen auf lange Sicht keine loyalen Kunden.
Digitale Wertschöpfung
Eine schöne Definition zu Digitaler Wertschöpfung finden Sie auf der Webseite von Jörn Lengsfeld, welcher die Digitale Wertschöpfung beschreibt als „jede auf der Nutzung digitaler Informations- und Kommunikationstechnologien beruhende Schaffung von Erzeugnissen, denen eine Qualität innewohnt, die Begehrenswürdigkeit konstituiert.”
Als Unternehmen sollten Sie in der Digitalen Transformation das Ziel anstreben, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, welche bei Ihren Wettbewerbern zu Neid und Missgunst führt.
Smart digital
Der Dreiklang aus Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit führt in der Digitalen Transformation zu den besten Ergebnissen und schafft smart digitale Unternehmen.
In einem Dreiklang werden alle 3 Noten gleich angeschlagen, nur so erreicht man die perfekte Harmonie. In der Grafik wird ein gleichschenkliges Dreieck dargestellt. Diese Vergleiche wurden bewusst gewählt. Nur wenn Sie es in einer Maßnahme, in einem Projekt oder in einer Initiative schaffen, die drei Bereiche Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit gleich stark „anzuschlagen“, erhalten Sie ein smart digitales Ergebnis.
Negativbeispiel für eine nicht gleich stark „angeschlagene“ Maßnahme:
Sie führen eine KI-basierte Automatisierung in der Schadensbearbeitung ein, welche 80 % der Sachbearbeitungszeit einspart.
In der Theorie sollte folglich das Anliegen des Kunden schneller beantwortet werden können und durch die Verkürzung des Bearbeitungsaufwandes sollten auch die Prozesskosten sinken. Theoretisch steigert die Automatisierung auch die Kundenzufriedenheit und die Wirtschaftlichkeit.
Aber nur in der Theorie! Wenn Ihre Mitarbeiter die Optimierung nämlich nicht als Chance verstehen und die Einführung zur Reduktion des Mitarbeiterdurchsatzes führt, erreichen Sie nicht die gewünschten Vorteile aufseiten der Kunden und der Wirtschaftlichkeit!
Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist dann hoch, wenn Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen oder gar übertreffen. Um langfristig treue Kunden zu gewinnen, sollte ein Unternehmen seine Kunden immer wieder positiv überraschen.
Unzufriedene Kunden wandern immer häufiger ab, wenn sie mit der Leistung ihres bisherigen Anbieters oder Lieferanten nicht mehr zufrieden sind. Grundsätzlich wandern Kunden aufgrund folgender 3 Faktoren ab:
- Preis: Kunden sind unzufrieden, weil ihnen der Preis zu hoch erscheint.
- Leistung: Kunden sind unzufrieden, weil die Qualität der Produkte schlecht ist.
- Service: Kunden sind unzufrieden, weil die Qualität der Dienstleistung bzw. des Services schlecht ist.
Da Produkte und Preise auch dank zahlreicher Portale immer vergleichbarer werden, entscheidet häufig die Kundenzufriedenheit und das positive Kundenerlebnis, also die Emotion, bei einem konkreten Kundenanliegen über Kundenloyalität und Kundenbindung.
Die Customer Experience – oder auch Kundenerlebnis – wird im Zeitalter der Digitalen Transformation immer wichtiger. Das bestätigt auch eine Studie von Salesforce:
- 48 % der befragten Kunden haben zu einer anderen Marke gewechselt, um besseren Kundenservice zu erhalten.
- Bei 94 % der befragten Kunden würde guter Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöhen, einen weiteren Einkauf zu tätigen.
Smart digital im Kontext der Kundenzufriedenheit bedeutet, dass das digitale Management des Kundenanliegens, also das Anliegenmanagement, den Kundenberater von Routinetätigkeiten befreit und so in die Lage versetzt, den Kunden zu begeistern.
Wirtschaftlichkeit
Unter Wirtschaftlichkeit wird im Allgemeinen das Maß definiert, wie ertragreich ein Unternehmen im Verhältnis zu seinem investierten Aufwand wirtschaftet. Die Kennzahl gibt also an, wie effizient ein Unternehmen seine Ressourcen einsetzt, um daraus Gewinn zu erzielen.
Digitale Lösungen zum Anliegenmanagement tragen in serviceorientierten Unternehmen wesentlich zur Steigerung der Ressourceneffizienz bei. Dabei müssen sich Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit nicht gegenseitig ausschließen.
„Aber positive Kundenerlebnisse und Mehrwertdienstleistungen bedeuten doch zusätzliche Investitionen!“
Nicht zwingend! Mit einem ganzheitlichen, auf das eigentliche Kundenanliegen orientierten Ansatz können Unternehmen Kosten reduzieren, die Mitarbeiterproduktivität steigern und damit die notwendigen Freiräume schaffen, um dem Kunden einen einzigartigen Service zu bieten.
Wie lassen sich denn konkret bessere Ergebnisse mit weniger oder besser gesagt mit stärker zielgerichtetem Personaleinsatz bei geringeren Prozesskosten erzielen?
Die Antwort können Sie sich bestimmt schon denken: durch die konsequente Digitalisierung aller Abläufe und den Einsatz modernster Technologien, wie z.B. Künstlicher Intelligenz.
Einleitend haben wir gemahnt, nicht dem Trend bzw. dem Hype der Digitalen Transformation zu folgen und jetzt ist die Antwort: konsequente Digitalisierung und Einsatz modernster Technologien?
Damit sich Innovation und Digitalisierung nicht ausschließen, sollten Sie zwei Dinge bei der Einführung moderner Technologien unbedingt beachten:
