Die intelligente Weiche: Inputmanagement neu gedacht

Dazu müssen Steuerungs- bzw. Entscheidungskriterien frühzeitig, also zu Beginn des Input Management-Prozesses, erhoben werden und basierend auf Regeln oder gelernten Mustern wird dann der weitere Verarbeitungsprozess festgelegt: Dafür steht unser Ansatz der intelligenten Weiche.

Die große Herausforderung dabei ist, dass im Input Management mit unstrukturierten, teilweise sogar analogen, Daten gearbeitet wird. Erst wenn der Posteingang digitalisiert und Informationen strukturiert sind, können die Entscheidungskriterien überprüft und die Aufgaben verteilt werden.

Der Maßstab für die erforderliche Intelligenz der Weiche ist die Granularität der geplanten weiteren Bearbeitung. Denn mit zunehmender Granularität ergibt sich tendenziell auch eine höhere Komplexität in der Verteilung. Will man beispielsweise eine Ausweiskopie, die einem Versicherungsantrag beigefügt wurde, einem externen Prüfdienstleister für Ausweise übergeben, dann muss die intelligente Weiche den Vorgang "Versicherungsantrag" erkennen und dabei prüfen, ob in der Anlage eine Ausweiskopie beigefügt wurde oder nicht. Die intelligente Weiche muss also zunächst verschiedenste Kombinationen aus spezifischen Dokumenten erkennen und darauf basierend festgelegte Regeln ausführen.

In der intelligenten Weiche spielt Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Die „intelligente” Weiche kann mittels selbstlernender Verfahren (KI = Künstliche Intelligenz) die eingehenden Vorgänge und Dokumente klassifizieren. Das heißt, einem bestimmten Dokumententyp zuordnen, zum Beispiel dem Versicherungsantrag und dann basierend auf dem Dokumententyp weitere Dokumenteninhalte erkennen.

Durch KI-Lösungen gehören die klassischen regelbasierten Ansätze für die Analyse von Dokumenten und Freitexten der Vergangenheit an. Moderne Lösungen sind administrationsarm und optimieren den Wirkungs- und folglich den Automatisierungsgrad eigenständig.

Eine wichtige Aufgabe der intelligenten Weiche ist die frühzeitige Erkennung des Empfängers im Unternehmen, die sogenannte Mandanten- oder Spartentrennung. So können Abteilungen bzw. Geschäftsbereiche am Prozessanfang erkannt und entsprechend eine Priorisierung bzw. eine Bearbeitungstiefe festgelegt werden. So werden beispielsweise bei eingehenden Kreditorenrechnungen alle Positionsangaben durch das Input Management erfasst und an SAP zur automatischen Prüfung übergeben. Demgegenüber werden bei Beschwerden nur die Kundennummer und der Beschwerdegrund identifiziert und die Beschwerde zur manuellen Bearbeitung an die Geschäftsführung geleitet.

Die Beispiele verdeutlichen, dass die intelligente Weiche die Schlüsselfunktionalität zur intelligenten Prozesssteuerung bildet. Im Beispiel des Versicherungsantrags muss bei fehlender Ausweiskopie selbige nachgefordert werden, während der Vorgang wartet. Bei existierender Ausweiskopie wird dann die Bearbeitung parallel erfolgen – das heißt, die Ausweiskopie wird durch den Prüfdienstleister bearbeitet - und der Versicherungsantrag intern oder durch einen weiteren externen Partner.

Neben der beschriebenen Komplexität können in der intelligenten Weiche aber auch sogenannte “Quick Wins” umgesetzt werden. So können beispielsweise in der intelligenten Weiche ohne große Intelligenz sogenannte Rückläuferdokumente identifiziert und sofort dem wartenden Fachbereich zugeführt werden. Bei Rückläuferdokumenten handelt sich um ausgehende Post des Unternehmens, welche nach der Bearbeitung durch den Kunden an das Unternehmen zurückgesandt wird. Dies könnte zum Beispiel der Versicherungsantrag sein, der vorausgefüllt vom Makler an den Versicherten geschickt wird und unterschrieben zurück zur Versicherung kommt.

Darüber hinaus übernimmt die intelligente Weiche im Rahmen der Transition, also dem Übergang von einer bestehenden zu einer neuen Input Management Lösung, eine Schlüsselrolle. In der Transition fungiert die intelligente Weiche als Vermittler zwischen der bestehenden Input Management Lösung und der neuen Verarbeitungsstrecke. 

Die intelligente Weiche kann so als Vermittler flexibel Dokumente und auch Daten (um eventuelle Kenntnisse über ein Dokument/Sendung schon vor zu belegen) entgegennehmen, und anhand von Daten oder Dokumenteninhalten entscheiden, in welcher Systemwelt diese Sendung bearbeitet werden muss.