Methodik in der Digitalen Transformation (5): Das Digitale Haus und Kundenzentrierung

Brief, Telefon und eventuell eine Geschäftsstelle. Das waren über Jahrzehnte die einzigen Touchpoints im tatsächlichen Kundenkontakt. Ergänzt durch Marketingkanäle, die sich in klassische Werbung und Direktwerbung aufteilten. Auch das war damals schon durchaus komplex. Aber in keiner Weise zu vergleichen mit dem massiven Wandel und der Multioptionalität von heute – und morgen. Das Zepter, das König Kunde in der Hand hat, ist mächtiger als je zuvor.

Kundenzentrierung

Positive Kundenerlebnisse- und zufriedenheit sind für Vertrieb, Service und Marketing das Steuerungsinstrument der Zukunft. Sie zeigt, wie sich bestimmte Kundengruppen bewegen und wo genau das Unternehmen mit welchen Maßnahmen ansetzen muss, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu erhöhen. 

Doch vorab kurz ein Blick in die Welt der Zahlen, Daten und Fakten zum Thema Kundenzentrierung: Laut dem ZDF verbringen Deutsche durchschnittlich 20,2 Stunden pro Woche mit dem Smartphone im Internet. 81% der Bevölkerung nutzten laut Statista in 2021 das mobile Internet. Der Anteil an Online-Käufern, die einen Kauf über ihr Mobiltelefon oder Tablet getätigt haben, lag in Deutschland im Jahr 2021 bei 72%. 

Das angesprochene Zepter – das sind also vor allem Smartphones. Was einmal mehr nichts Anderes bedeutet, als dass die Digitalisierung in Unternehmen keine autarke Entscheidung ist – sie muss zu einem Fokus auf das Kundenverhalten, seiner Touchpoints und einer regelmäßigen Betrachtung von Customer Journeys führen. 

Wenn Ihr Kunde mit Ihnen per E-Mail einen Vertrag abstimmt, Ihren Service dazu auf einem Vergleichsportal bewertet, mit dem Callcenter wegen einer Lieferung telefoniert oder eine Whatsapp sendet, dann sind für ihn alle Gründe, sich mit Ihrem Unternehmen auseinandersetzen zu wollen oder zu müssen in wenigen, sehr nah beieinander liegenden Anwendungen möglich. Doch wie sieht das gespiegelt auf Unternehmensseite aus?  

Unserer Erfahrung nach noch merklich anders: Dort ist nämlich noch deutliches Abteilungsdenken manifestiert – Marketing, Service, Vertrieb oder Kundenbetreuung/Kaufabwicklung agieren siloartig nebeneinander. Das ist in erster Linie eine Thematik der Organisation, die sich langsamer bewegt als die Veränderungen auf Kundenseite. Denn organisatorische Umstellungen hin zur Agilität erfordern auch einen kulturellen Wechsel und den Willen der Unternehmensführung. 

Die zentralen Ansatzpunkte, diese beiden Entwicklungen sinnvoll zu vereinen, finden Sie hier: 

  • Überprüfung der bestehenden Touchpoints und ihrer tatsächlichen Nutzung (Veränderungsanalyse) 
  • Überprüfung, inwiefern das Digitale Fundament auf verändertes Kommunikationsverhalten und Prozesse vorbereitet ist 
  • Konsequente Abstimmung der einzelnen Abteilungsziele mit der digitalen Gesamtstrategie 
  • Aufbau agiler Teams aus unterschiedlichen Fachrichtungen für gleichartige Ziele in der Kundenzentrierung umzusetzen (Agilisierung) 
  • Überprüfung von Innovationen im Kundendialog, wie beispielsweise Apps oder Öffnung von Messenger oder Social Media-Kanälen 

Diese Artikelserie beleuchtet die Methodik des Digitalen Hauses im Rahmen der Digitalen Transformation. Hier können Sie zu den einzelnen Ausführungen springen: 1 / 2 / 3 / 4 

Autor

  • Guido Schmitz

    Guido Schmitz ist Mitbegründer und Vorstandsmitglied der Pentadoc AG. Als Berater betreut Guido Schmitz Unternehmen in Prozessen der Strategieentwicklung im Bereich Informationslogistik, führt und moderiert Workshops zum Anforderungsdesign. Guido Schmitz ist ein gefragter Keynotespeaker auf Strategietagungen und Kongressen.

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