Outsourcing und Cloud – Chance oder doch eher Risiko in der Digitalen Transformation?

Outsourcing in der digitalen Transformation, das Auslagern von Prozessen und Systemen zu einem Dienstleistungspartner, kann verschiedene Aspekte beinhalten, wie die Einführung neuer, innovativer Technologien, die Verbesserung von Geschäftsprozessen, die Modernisierung der IT-Infrastruktur und die Verbesserung der Kundenerfahrungen durch besseren Kundenservice.

Die Cloud verändert das Thema IT-Outsourcing in starkem Maße. Für Unternehmen stellt sich zukünftig die Frage, welche IT-Systeme lagert man an einen Dienstleister aus und welche bezieht man aus der Cloud? Bei der Entscheidung pro Cloud ist time to market der entscheidende Faktor, die Kostenersparnis tritt in den Hintergrund.

Unternehmen mit service- beziehungsweise kundenorientierten Geschäftsmodellen, die im Sinne der Kundenzentrierung einen hohen Kundenservice leisten wollen, müssen spätestens seit der COVID-19-Krise neue Wege gehen. Um die Qualität in der Kommunikation mit dem Kunden zu steigern, investieren Unternehmen vermehrt in folgende Lösungskategorien:

• Kundenservice 2.0: Modernisierung des Kundenservice mittels organisatorischer, aber auch technischer Lösungen.
  • Bei den technischen Lösungen sind Multi Channel und Cross Channel synchrone und asynchrone Kommunikation wichtige Faktoren. Lesen sie dazu gerne auch folgenden Artikel in unserem Blog.
  • Bei den organisatorischen Lösungen sind 360°-Sicht und „One Face to the Customer“ wichtige Faktoren. Es handelt sich also um eine Organisationsform, bei der jeder Kunde im Servicefall nur einen Ansprechpartner zugeteilt bekommt, der sich um all seine Anliegen fallabschließend kümmert. Lesen sie dazu gerne auch folgenden Artikel in unserem Blog.
• Kundenportale, welche rund um die Uhr dem Kunden in Echtzeit personalisierte Informationen und Dokumente bereitstellen und mittels Selfserviceangeboten erlauben, seine Anliegen orts- und zeitungebunden zu erledigen.
• Mobile Applikationen (Apps), mit deren Selfserviceangeboten - ähnlich wie im Kundenportal - Serviceanliegen durch den Kunden erledigt werden können. Zusätzlich zu den Kundenportalen liefern Mobile Applikationen den Vorteil des einfachen Hochladens von Fotos und Dokumenten.
• Neue Technologien, wie künstliche Intelligenz (KI), welche bei der automatisierten Bearbeitung von Serviceanliegen enorme Möglichkeiten bieten.

Unternehmen sehen sich durch die skizzierten Lösungsmöglichkeiten und die darüber hinaus vielfältigen Digitalisierungs- und Automatisierungsaufgaben häufig vor enorme technische und organisatorische Herausforderungen gestellt. Denn sie benötigen digitale Prozesse, motivierte Mitarbeiter, eine hohe Innovationsfähigkeit sowie moderne und skalierbare IT-Systeme.

Outsourcing-Dienstleister können Unternehmen in den zuvor beschriebenen Lösungskategorien ausgereifte Technologien, spezialisierte Fähigkeiten, Expertise und Mitarbeiter bieten, die sie möglicherweise nicht im eigenen Haus haben, um so den Prozess der digitalen Transformation zu beschleunigen.

Outsourcing in der Digitalen Transformation

Wie könnte aber ein Outsourcing zu den skizzierten Lösungskategorien aussehen?

Die ersten Outsourcing-Angebote, Prozesse im Bereich des Kundenservice und der Digitalisierung auszugliedern, sind nicht neu, sondern werden schon seit über 15 Jahren erfolgreich von Unternehmen eingesetzt. Dienstleistungsunternehmen bieten heute ihren Kunden Outsourcing-Services im Bereich der Aufbewahrung und Digitalisierung von Dokumenten, dem Überlassen von geschultem Personal oder gar dem Outsourcing von kompletten Geschäftsprozessen und Organisationsabteilungen. Beispiele hierfür sind Offshore- und Nearshore Callcenter.

Kundenservice 2.0 wird zukünftig mehr auf die Lösungskategorien Kundenportal, Kunden-APP oder auch KI-Lösungen aufbauen, um durch Selfservices und Automatisierung das Serviceaufkommen deutlich zu reduzieren. Für eine erfolgreiche und zukunftsfähige Servicestrategie braucht es einen ausgewogenen Mix aus Dienstleistung und Technologie.

Kundenportale liegen primär in der Hoheit des Unternehmens und stellen auch den zentralen Anlaufpunkt für den Kunden im Internet dar, so gesehen sind sie also die Online-Geschäftsstelle. Es gibt aber zahlreiche Dienstleistungs- und Lösungspartner, welche sich auf die Archivierung und das Teilen von Dokumenten spezialisiert haben und so den Dokumentenaustausch für die Kunden des Unternehmens als Dienstleistungspartner übernehmen können. Für das Unternehmen entfallen die Aufwände im Bereich der elektronischen Kundenakte und Archivierung, der Sicherheitstechnologien zur datenschutzkonformen Übertragung und der Klassifizierung und Strukturierung von eingehenden Kundendokumenten über das Portal.

Im Bereich der Mobile Applikationen helfen Unternehmen sogenannte „White-Label-Apps“, schnell eine eigene APP zu erzeugen. Der Begriff White Label bezeichnet Produkte, die unter anderen Namen angeboten werden als das Herstellungsunternehmen. „White-Label-Apps“ bieten den Unternehmen ein erfolgreich getestetes Arsenal an Modulen und Funktionen, welche nicht erst umfangreich entwickelt werden müssen. Dazu gehören beispielsweise das Capturing, also das Fotografieren und Einreichen von gut verarbeitbaren Dokumenten, das digitale Postfach, wo eingehende und ausgehende Dokumente komfortabel verwaltet werden können, oder eine Vertragsübersicht. Auch das Thema Sicherheit ist mittels moderner Authentifizierung und Verschlüsselungsmechanismen bereits integriert.

Im Bereich der neuen Technologien ist ein Outsourcing beziehungsweise die Nutzung der Cloud in verschiedenen Dimensionen zielführend:

• Temporäres Einkaufen von Spezialisten zur Einführung einer neuen Technologie im Unternehmen
• Schulung und Know-how-Transfer und somit Qualifizierung des eigenen Personals in neuen Technologien
• Neue Technologien (Infrastruktur und/oder Applikationen) bei einem IT-Dienstleister einkaufen
  Den Betrieb einer neuen Technologie bei einem IT-Dienstleister einkaufen

Neue Technologien, zum Beispiel im Bereich der Künstlichen Intelligenz, können die Digitale Transformation enorm beschleunigen und die Wertschöpfung im Unternehmen steigern. Der Fachkräftemangel und die hohen Anfangsinvestitionen führen aber regelmäßig dazu, dass die Umsetzung innovativer Projekte ins Stocken gerät. Hier können cloudbasierte KI-Plattformen sehr hilfreich sein. Dabei werden vortrainierte KI-Services in der Cloud zur Verfügung gestellt und das Anpassen der KI-Modelle kann dann auch durch eigenes Personal geleistet werden.

Soweit die notwendige Übersicht zu möglichen Einsatzfeldern. Am nächsten Dienstag folgt Teil 2 zum Thema. Darin geht Guido Schmitz tiefer auf die Vorteile und Risiken des Outsourcings ein und zeigt, wie man zügig zu einer belastbaren Entscheidung gelangt.