Abstract: Smart digital – nicht dem Trend bzw. dem Hype der Digitalen Transformation folgen - weil es jeder macht, sondern mit „Spielwitz“ die Themen umsetzen, welche einen echten Nutzen für das Unternehmen generieren.
Smart digital [1]
Smart digital [2] :
- Kapitel 6: Potenzialermittlung
- Kapitel 7: Effizienzwertbestimmung
- Kapitel 8: Mitarbeiterzufriedenheit
Potenzialermittlung
Durch eine kontinuierliche Optimierung der Anliegenbearbeitung können schlanke und effiziente Geschäftsprozesse geschaffen werden. Mittels einer zielgerichteten Potenzialermittlung lässt sich die aktuelle Ausgangssituation im Anliegenmanagement bestimmen und man kann in Folge konkrete Möglichkeiten und Potenziale zur Optimierung erfassen, einordnen und priorisieren.
Pentadoc unterstützt mit verschiedenen Werkzeugen und Methoden bei der erfolgreichen Optimierung der Anliegenbearbeitung. Wir identifizieren und bewerten zusammen mit unseren Kunden den IST-Stand sowie Potenziale und erarbeiten daraus ein maßgeschneidertes Prozessoptimum.
Effizienzwertbestimmung
58 % der im MIT Technology Review Insights Research-Bericht befragten Führungskräfte erwarten eine Effizienzsteigerung durch KI um mindestens 25 % innerhalb der nächsten beiden Jahre.
Das hauptsächliche Potenzial in der unternehmensweiten KI-Nutzung liegt darin, Routineaufgaben zu optimieren oder gar zu vermeiden und die Effizienz der Geschäftsprozesse zu steigern. Es ist entscheidend, dass jedes Unternehmen bzw. jeder Geschäftsbereich seine Effizienzziele definiert und die Fähigkeiten von KI in dieser Richtung versteht.
Ein Beispiel für einen positiven Effizienzwert:
Eine private Krankenversicherung erhält monatlich ca. 10.000 Arztrechnungen und muss dabei prüfen, ob eine Überweisung zum Facharzt vorlag, um die volle Höhe der Erstattung zu entscheiden. Ein auf diesen Anwendungsfall trainiertes KI-Modell kann diese Entscheidung in 95 % der Fälle automatisch vornehmen. Der ermittelte Effizienzgewinn durch die Automatisierung mittels KI lag bei 470.000 Euro jährlich.
Die Studie „Potenziale der schwachen künstlichen Intelligenz für die betriebliche Ressourceneffizienz“ von Deloitte und dem Fraunhofer IPA kommt zu dem Ergebnis, dass die Ressourceneffizienz meist noch nicht die treibende Motivation hinter dem Einsatz von KI ist. Eine detaillierte Auswertung von Ressourceneinsparungen durch den Einsatz von KI findet laut den Autoren momentan noch sehr begrenzt statt.
KI-Technologien sind in der Lage, ein neues Level der Automatisierung in Geschäftsprozessen zu ermöglichen. Aus Sicht der Pentadoc wäre es gerade jetzt fahrlässig, voreilig zu handeln und auf eine Effizienzwertbestimmung zu verzichten, nur weil das Thema KI gerade gehypt wird. Spätestens wenn der erste KI-Hype verflogen ist, werden die Kosten der KI im Management auffallen und genauer hinterfragt werden.
Was kostet es und was bringt es? Diese beiden einfachen Fragen beantwortet die Methode PentaPROFIT der Pentadoc sehr genau. Und das aus dem hierzu notwendigen, externen Blickwinkel heraus, den Unternehmen von innen kaum einnehmen können:
- Welche organisatorischen, prozessorientierten oder technologischen Voraussetzungen müssen geschaffen werden?
- Welcher Aufwand ist damit verbunden?
Erst nach Beantwortung dieser essenziellen Fragen kann ein Effizienzwert auch im Sinne eines Returns on Investments bestimmt werden. Für PentaPROFIT hat die Pentadoc auf Basis ihrer langjährigen praktischen Erfahrung zentrale Kriterien gesammelt, verfeinert und in Anwendung gebracht.
PentaPROFIT: übersichtlich, vergleichbar mit Benchmarks, sicher.
PentaPROFIT berechnet mit viel Erfahrung die Wirtschaftlichkeit von Business Cases:
- Berechnung von Initialkosten zum Einsatz von KI, die den Business Case grundsätzlich ermöglichen
- Bewertung des Business Cases anhand bewährter Kriterien und praxiserprobter Kennwerte
- Vergleich mit Benchmarks und Best Practices
- Plakative Aufbereitung mit übersichtlichen Dashboards
Mitarbeiterzufriedenheit
Hohe Ansprüche der Kunden an den Service eines Unternehmens, der technologische Wandel durch die Digitalisierung und die Mitarbeiterfluktuation im Servicebereich sorgen mehr denn je dafür, dass die Mitarbeiterzufriedenheit für Unternehmen ein immer wichtigerer Faktor wird.
85 % der im Report „State of Service“ von Salesforce befragten Entscheidungsträger sehen einen direkten Zusammenhang zwischen der Mitarbeitererfahrung und der Customer Experience. Um den hohen Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen in das Employer Branding und die Weiterbildung der Mitarbeiter investieren. 
Der Salesforce Report stellt weiter fest, dass im Jahr 2022 Serviceorganisationen eine durchschnittliche Mitarbeiterfluktuation von 19 % verzeichneten.
Zufriedene Mitarbeiter schaffen nicht nur ein besseres Kundenerlebnis, sondern sparen Unternehmen auch hohe Kosten, die sonst bei der Rekrutierung und der Einarbeitung neuer Mitarbeiter entstehen würden.
Nur wenige Faktoren machen Mitarbeiter zufriedener als wertstiftende, spannende Aufgaben und die Möglichkeit, sich persönlich einzubringen und weiterzuentwickeln.
Um einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, braucht es motivierte Mitarbeiter, welche im Kundenkontakt ihre fachlichen, sozialen und kommunikativen Fähigkeiten einsetzen, um so bei der zwischenmenschlichen Interaktion in Servicesituationen angemessen zu reagieren.
Zufriedene Kunden also nicht ohne zufriedene Mitarbeiter! Trotz Digitalisierung und Automatisierung bleibt der persönliche Kontakt zu den Servicemitarbeitern in der Geschäftsstelle oder am Telefon für viele Kunden enorm wichtig.
Smart digital im Kontext der Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet, dass das digitale Anliegenmanagement positive Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit hat. Innovative Lösungen schaffen ein gesteigertes Interesse an der Arbeit, erhöhen die Flexibilität und Autonomie bei der Arbeitsgestaltung und steigern die Produktivität.
