Anliegenmanagement – Teil 1

TEIL 1 : Anliegenmanagement: ein Must-Have wenn KI & Automatisierung strategisch wichtig sind  

  • Doch wie kann KI strategisch im Unternehmen eingesetzt werden und nicht nur einen weiteren „Prototypen“ pilotieren? 
  • Definition Anliegenmanagement 
  • Wie führt man ein Anliegenmanagement und KI-Lösungen  nachhaltig in ein Unternehmen ein

TEIL 2 : „Intelligentes“ Anliegenmanagement in der Praxis – ein Beispiel aus der Versicherungswirtschaft

  • Harmonisierung / Standardisierung 
  • Prozessdigitalisierung 
  • Automatisierung 
  • Einsatz von KI 
  • Fazit

TEIL 3 : Welche Rollen spielen Customer Touchpoints im „intelligenten“ Anliegenmanagement?

  • Trends im Bereich des Anliegenmanagement
  • Welcher konkrete Bedarf an IT- Lösungen besteht?

TEIL 4 : Wie verändert Künstliche Intelligenz (KI) das heutige Input Management und somit auch das Anliegenmanagement?

  • Klassisches Input Management - Basiserkennung
  • Intelligent Document Processing (IDP) – die Weiterentwicklung der Basiserkennung
  • Lernen statt programmieren bzw. Regeln definieren Verbesserte Erkennung von Dokumentinhalten
  • Fazit

Glossar Anliegenmanagement

  • Die Begrifflichkeiten haben wir einmal in einem diesem Blogbeitrag für sie zusammengetragen. 

 

 

Anliegenmanagement: ein Must-Have wenn KI & Automatisierung strategisch wichtig sind 

Abstract: In Zeiten der Digitalen Transformation – die global vernetzte Wirtschaft vor Augen und mit modernster IT in der Hosentasche – sind Kunden wesentlich anspruchsvoller, was die Kommunikation mit Unternehmen betrifft: Diese muss auf verschiedenen Kanälen, unterschiedlichen Endgeräten und rund um die Uhr funktionieren. Darüber hinaus muss die Kommunikation zielgerichtet, transparent und personalisiert sein. 

Als unabhängige Spezialisten werden wirbereits seit einigen Jahren  im Bereich der Automatisierung auf den Einsatz von KI (Künstlicher Intelligenz) zur Steigerung der Automatisierungsraten in der Vorgangsbearbeitung angesprochen. Nicht zuletzt durch den Hype um Chat GPT oder besser gesagt generativer KI, hat das Thema die notwendige „Management Attention“ erhalten. Die  Rückendeckung durch das Management ist auch dann  erforderlich, wenn Sie nicht nur einen KI-Use Case verproben, sondern das Thema KI strategisch in Ihrem Unternehmen einsetzen wollen. 

 Das Thema der Künstlichen Intelligenz bewegt aktuell viele Unternehmen im Bereich der Kundenzentrierung und wird diese zweifelsohne in den nächsten Jahren grundlegend hinsichtlich Service, Effizienz und hierdurch auch Wettbewerb verändern. Zur realistischen Einschätzung der Möglichkeiten gehört jedoch auch, dass es bislang wenige produktiv umgesetzte Lösungsansätze gibt, von Best Practice Ansätzen ganz zu schweigen. 

 

Doch wie kann KI strategisch im Unternehmen eingesetzt werden und nicht nur einen weiteren „Prototypen“ pilotieren?

 Ganz einfach: Werfen Sie einen Blick in die Strategiepapiere Ihres Unternehmens! 

 In nahezu allen Strategiepapieren, welche ich in den letzten Monaten lesen durfte, finden sich zwei grundlegende Strategiethemen: 

  1. Wir fokussieren uns auf unsere Kunden 
  2. Digitalisierung und Automatisierung machen uns Fit für die digitale Zukunft 

 Kundenzentrierung und Automatisierung sind wichtige strategische Themen für Unternehmen. In den folgenden Abschnitten und Beiträgen zeigen wir Ihnen deshalb, wie Sie mit einem funktionierenden Anliegenmanagement und dem strategischen Einsatz von KI beides nachhaltig umsetzen können. 

 

Definition Anliegenmanagement 

 Bereits in der Einleitung dieses Artikels haben wir Begrifflichkeiten verwendet, welche unbedingt einheitlich definiert gehören, damit es zu keinen Missverständnissen   und folglich möglicherweise zu unterschiedlichen Erwartungshaltungen an Ergebnissen führt. Die Begrifflichkeiten haben wir bereits in diesem Blogbeitrag für Sie zusammengetragen. 

 

Wie führt man ein Anliegenmanagement und KI-Lösungen  nachhaltig in ein Unternehmen ein? 

 Ein „intelligentes“ Anliegenmanagement setzt auf den perfekten Dreiklang zwischen Kunde, Prozesse und Technologie. Das Vorgehen zur Einführung eines „intelligenten“ Anliegenmanagements sollte daher an folgendem Ablauf angelehnt sein: 

  1. Harmonisierung / Standardisierung 
    Grundsätzlich wird durch die Harmonisierung und Standardisierung von Anliegen ein ganzheitlicher Ansatz angestrebt, der effiziente und agile Anliegenbearbeitung im gesamten Unternehmen ermöglicht und Synergieeffekte schafft. Dadurch werden keine technologischen Speziallösungen geschaffen und das Silo-Denken vermieden. 
  2. Prozessdigitalisierung 
    Die Digitalisierung, der zur Bearbeitung eines Anliegens notwendigen Prozesse, dient nicht nur der besseren Customer Experience, der schnelleren Bearbeitung und der Erhöhung der Prozesstransparenz sie ist ebenfalls die Grundlage zur Automatisierung und zum Einsatz von KI. 
  3. Automatisierung 
    Die Automatisierung der Prozesse sollte sich neben der Effizienzsteigerung maßgeblich auf die Steigerung der Mehrwerte für den Kunden in der Anliegenbearbeitung fokussieren. 
  4. Einsatz von KI 
    Der KI-Einsatz beschränkt sich häufig auf die Verprobung einzelner exemplarischer Anwendungsfälle (Use-Cases). Bei einem ganzheitlichen Ansatz stellt sich vielmehr die Frage: Wie kann Automatisierung mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz schlankere, schnellere und agilere Prozesse erreichen? 

 

Glossar Anliegenmanagement 

Abstract: In der Artikelserie zum Thema Anliegenmanagement wurden viele Begrifflichkeiten verwendet, welche unbedingt einheitlich definiert gehören, damit es zu keinen Missverständnissen in der Kommunikation und folglich ggf. zu unterschiedlichen Erwartungshaltungen an Ergebnisse führt.  

 

Die Begrifflichkeiten haben wir einmal in einem diesem Blogbeitrag für sie zusammengetragen. 

 

Begriff 

Definition 

Anliegen 

Unter einem Anliegen versteht man im Kontext der Kundenzentrierung eine vom Kunden initiierte Handlungsaufforderung ("Das was der Kunde möchte"). Ein Beispiel für ein Anliegen im Versicherungswesen ist: "Ich benötige eine Bescheinigung für das Finanzamt zu meinem aktuellen Versicherungsschutz." 
 
Anliegen können durch Kunden, Vertriebspartner oder auch weitere Externe (z. B. Dienstleister, Behörden) ausgelöst werden, die über unterschiedliche Eingangskanäle im Unternehmen eintreffen. Die Anliegen können schriftlich (z. B. Mail, Brief, App) oder mündlich (z. B. Anruf) geäußert werden und lösen Aufträge aus, um auf das Anliegen zu reagieren (z. B. Antwortschreiben). 
 
Aus einem Anliegen werden ein oder mehrere Aufträge ("Was das Unternehmen tun muss") abgeleitet. Ein Beispiel für einen Auftrag ist: "Erstelle für den Kunden eine Bescheinigung über seinen Versicherungsschutz."  
 
Die Anliegen bilden im Anliegenmanagement eine Klammer über alle notwendigen Aufträge und enthalten die Verknüpfung zur erfolgten Kommunikation bzw. Handlung. 
 
Anliegen sind Geschäftsvorgänge, welche den speziellen Fokus auf die Bearbeitung von Handlungsaufforderungen des Kunden legen. 

Anliegenmanagement 

Unter Anliegenmanagement werden Verfahren verstanden, mit denen Hinweise und Wünsche von Kunden im Unternehmen entgegengenommen und beantwortet werden. Das Anliegenmanagement wird im Kontext der Kundenzentrierung zur Optimierung der eigenen Dienstleistungen und Serviceangebote und zur Effizienzsteigerung in den internen Prozessen eingesetzt. 

Automatisierung 

Unter Automatisierung wird im Kontext des Anliegenmanagement das Bestreben von Systemen verstanden, Anliegen bzw. resultierende Aufträge ganz oder teilweise ohne Mitwirkung der Sachbearbeiter zu bearbeiten.  

Customer Touchpoints 

Siehe Kundenkontaktpunkte 

Dunkelverarbeitung 

Von Dunkelverarbeitung ist die Rede, wenn Anliegen vollständig automatisiert und ohne menschliches Eingreifen im Hintergrund ablaufen.  

End-to-End (E2E) 

Von End-to-end-Bearbeitung bzw. End-to-end-Prozess ist die Rede, wenn eine zeitlich-logische Abfolge von Aufträgen/Prozessen ausgeführt wird, um ein konkretes Kundenanliegen zu erfüllen.  
 
End-to-end soll verdeutlichen, dass sich die Bearbeitung vom Bedarf des Kunden bis zur Leistungserbringung erstreckt und in der Regel abteilungsübergreifend ist. 

Geschäftsprozess (Prozess) 

Ein Geschäftsprozess ist eine abgegrenzte, meist arbeitsteilige Folge logisch verbundener Funktionen/Aufträge mit einem definierten Beginn und Ende.  
 
Ein Geschäftsprozess: 
• hat immer mindestens einen Input 
• erzeugt mindestens einen Output 
• wird durch ein Anliegen ausgelöst 
• endet bei der Erledigung des Anliegens (End-to-End) 

Geschäftsvorgang (GeVo) 

Der Geschäftsvorgang, ist die konkrete Ausprägung eines definierten Geschäftsprozesses.  
 
In der Regel entstehen bei einem Geschäftsvorgang ein oder mehrere Aufträge (z.B. Anlage eines neuen Leistungsfalls). Auch Prüfungen, Auskünfte etc. gehören dazu. 
 
Wichtig ist, dass der Geschäftsvorgang ein eigenständiges Geschäftsobjekt darstellt (z. B. für das Tracking, Reporting) und grundsätzlich einen Bezug zu einem anderen Geschäftsobjekt hat. Daher benötigt der Geschäftsvorgang auch einen Schlüssel bzw. eine Kennzeichnung zur eindeutigen Identifikation. 

Hellverarbeitung 

Von Hellverarbeitung ist die Rede, wenn Geschäftsprozesse nicht- oder nur teilautomatisiert ablaufen, d.h. nur mit menschlichem Eingreifen fallabschließend bearbeitet werden können. 

Input Management 

Unter Input Management versteht man die Herangehensweise zur digitalen Erfassung von geschäftsrelevanten Daten aus verschiedenen Kommunikationskanälen und Kommunikationsformaten (z.B. Papierdokumente) und die Übergabe der Informationen an nachfolgende Geschäftsanwendungen. 

Kundenkontaktpunkte 

Kundenkontaktpunkte, im Fachjargon auch Customer Touchpoints genannt, bieten Unternehmen sowie Kunden die Möglichkeit, miteinander zu interagieren. Es gibt eine Vielzahl verschiedener Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden. In der digitalen Welt können Websites oder mobile APP’s ebenso zum Touchpoint werden wie der Social-Media-Account des Unternehmens. In der realen Welt bieten Geschäftsstellen, Kundenbriefe oder Vertriebsmitarbeiter die Möglichkeit zum Kundenkontakt. 

Kundenzentrierung 

Unter Kundenzentrierung versteht man strategische Maßnahmen im Unternehmen, die zum Ziel haben, den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischer Handlungen zu stellen.  
 
Der grundlegende Ansatz ist, durch ein funktionierendes Anliegenmanagement die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden und deren Erfüllung im Sinne einer optimalen Kundenzufriedenheit zu befriedigen. Dabei werden alle Handlungen zur Erfüllung des Anliegen und Effizienzgesichtspunkten optimiert. 

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Autor

  • Guido Schmitz

    Guido Schmitz ist Mitbegründer und Vorstandsmitglied der Pentadoc AG. Als Berater betreut Guido Schmitz Unternehmen in Prozessen der Strategieentwicklung im Bereich Informationslogistik, führt und moderiert Workshops zum Anforderungsdesign. Guido Schmitz ist ein gefragter Keynotespeaker auf Strategietagungen und Kongressen.

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