Um dem Ziel des effizienteren digitalen Prozesses gerecht zu werden, betrachten einige Versicherer ihre Geschäftsprozesse von einem „Service”-Standpunkt aus, bei dem sich Prozesssequenzen nach speziellen Kundenanforderungen, zum Beispiel anhand einer konkreten Customer Journey, zusammenstellen lassen. Diese Orientierung auf den Kunden im Kontext der Prozessbetrachtung führt zum Ansatz von Service-dominierten Prozessen.

Kerngedanke der Service-dominierten Prozesse ist, dass die Versicherten nicht allein durch das Produkt (Tausch ‚Produkt gegen Geld‘) begeistert wird. Vielmehr prägt das hervorragende Serviceerlebnis die Erwartungshaltung des Kunden von morgen. Neben dem Vorteil für den Kunden ergibt sich durch den Einsatz der Service-dominierten Prozesse jedoch auch ein konkreter Vorteil für den Versicherer: Die entwickelten „Services” können wiederverwendet und kooperativ erweitert werden, um kontinuierlich neue Kombinationen und Innovationen zu entwickeln.

Ein gutes Beispiel ist Free Now. Der Anbieter ist früh mit Carsharing-Angeboten auf dem deutschen Markt gestartet. Ein damals neuartiges Marktangebot, das ohne digitale Services wie car-location, mobile Reservierungen, digitale Schlüssel etc. undenkbar gewesen wäre. Sukzessive wurde das Portfolio fortan um weitere Produktangebote wie E-Roller und E-Bikes erweitert. Während für Kunden somit immer weitere Serviceangebote entstanden, konnte das Unternehmen immer wieder auf bereits bestehende Services zurückgreifen.

Grundsätzlich sind Service-orientierte Architekturen nichts Neues, dennoch sind viele Projekte in der Vergangenheit nicht oder nur mit mäßigen Ergebnissen durchgeführt wurden. Woran liegt das?

Liegt das Problem in der technischen Umsetzung?

Die Service-orientierten Prozesse basieren im Kern auf den strategischen Zielen einer Service-orientierten Architektur (SOA). Im Mittelpunkt steht die Integration von Anwendungssystemen sowie die unternehmensweite Bereitstellung und Wiederverwendung von Services.

SOA sind Architekturen, deren Komponenten voneinander unabhängige Dienste (Services) sind. Diese können flexibel gebunden und orchestriert werden und sie können lose gekoppelt über Nachrichten kommunizieren. Die lose Kopplung stellt hier ein echtes technisches Risiko dar, da hier „lose Enden“ entstehen können und es zu Abbrüchen im Prozess oder, noch schlimmer, zu ungeplanten Prozesszuständen kommen kann.

Welche Zielsetzung der Verbesserung auch immer zugrunde liegen mag, bei der Menge an zu verarbeitenden Informationen wird spätestens an dieser Stelle klar, dass eine technische Unterstützung durch ein BPM-Tool oder andere adäquate Werkzeuge notwendig sind.

Liegt das Problem in der organisatorischen Umsetzung?

Zugegeben, schon alleine die Dokumentation von Geschäftsprozessen ist eine herausfordernde Aufgabe. Bei genauerem Hinsehen ist sie jedoch die Basis um Geschäftsprozesse wirklich aktiv managen zu können. Die Dokumentation muss dabei neben den internen Prozesszielen um die Ziele der Kunden ergänzt werden. In der Versicherungswirtschaft müssen dazu neben den Versicherten auch die Vertriebs- und Leistungspartner mit einbezogen werden.

Pentadoc hat zu diesem Zweck die Lösung der Customer Process Map geschaffen, die auch die Customer Journey einschließt.

Beschäftigt sich die Versicherung mit der Kundenzentrierung beziehungsweise mit der Schaffung neuer Kundenerlebnisse, so steht einerseits der Kunde mit seinen Bedürfnissen und Wünschen im Mittelpunkt. Diese aus Unternehmenssicht extern ausgerichtete Sicht wird häufig in sogenannten Customer Journeys dargestellt und beinhaltet relevante Informationen über die optimale Bedienung des Kunden. Dem entgegen stehen andererseits Abläufe innerhalb der Organisation, welche wiederum die entsprechende Bedienung des Kunden gemäß seinen Anforderungen sicherstellen müssen.

In der Vergangenheit wurde die interne sowie die externe Sicht in der Regel getrennt voneinander erarbeitet. Dabei entstanden isoliert betrachtet vielversprechende Lösungsansätze, die jedoch in der darauffolgenden Implementierungsphase regelmäßig zur Schlussfolgerung führten, dass die idealtypische Bedienung des Kunden nur schwer zu ermöglichen sei. Denn dafür müssen Voraussetzungen erfüllt werden, die auf interner prozessualer Ebene überhaupt nicht vorgesehen sind.

Aus diesen Erkenntnissen heraus haben wir den Ansatz einer Customer Process Map entwickelt, welche die optimalen prozessualen Abläufe innerhalb der Organisation mit den Anforderungen des Kunden spiegelt und in einem Umsetzungsentwurf beide Sichten und Lösungsansätze vereint.

Wenn Sie mehr dazu wissen möchten, behalten Sie einfach unseren Blog im Auge. Aber falls Sie nicht warten wollen, freuen wir uns auf den Austausch mit Ihnen!