Kundenzentrierte Prozessoptimierung: Unsere neue Methode spiegelt zwei Wirklichkeiten.

Digitalisierung, Kundenzentrierung und Prozessoptimierung stehen für viele Unternehmen aufgrund ihrer hohen Relevanz aktuell im Fokus vieler Bemühungen. Und alle Themen stehen für durchaus große Projektvorhaben innerhalb einer Organisation, die häufig in getrennten Projekten umgesetzt werden. Dabei liegt der Mehrwert, insbesondere bei kundenbezogenen Prozessen, eindeutig in einer gemeinsamen Betrachtung.

Die digitale Transformation treibt bei vielen Unternehmen auch Maßnahmen zur Prozessoptimierung, schließlich bieten digitale Umsetzungsprojekte in der Regel auch hohe Effizienzpotenziale im Vergleich zu bislang analogen Verfahren. Dies gilt auch für die aktuell von vielen Unternehmen angestrebte Mantra der Kundenzentrierung. Auch hier ist die Digitalisierung der entscheidende Treiber einer entsprechenden Umsetzung - denn die Möglichkeiten eines Kunden üben starken Einfluss auf die Prozesse eines Unternehmens aus. Eine Schlussfolgerung scheint daher naheliegend: Wer digitalisiert, kann hierbei Prozesse optimieren und diese zugleich auch kundenzentriert neu ausrichten. Doch warum scheitern viele derartige Vorhaben?

Dabei gehen wir bei Pentadoc mit einem von uns entwickelten Ansatz der „Customer Process Map vor“, welche die Prozesssicht mit der Kundensicht verknüpft und spiegelt.

Die Ursache liegt in einer isolierten Betrachtung von Innen- und Außensicht bzw. der Prozess- und Kundensicht. Diese Situation lösen wir methodisch auf und führen Sichtweisen strukturiert zusammen. Wie denken und agieren wir hier?

Die auf die Kundenzentrierung bezogenen Maßnahmen erfolgen aus einer extern gerichteten Sicht heraus und betrachten das wahre Kundenumfeld mit seinen ganz lebensnahen Anforderungen bzw. auch Erwartungen. Die Kundensicht und damit verbundenen Aktivitäten sowie auch emotionale und rationale Bedürfnisse werden häufig in sogenannten Customer Journeys dargestellt. Diese stellen relevante Informationen über die optimale Bedienung des Kunden dar. Dementgegen laufen Prozesse innerhalb der Unternehmens-Organisation ab, die solche kundenrelevante Services überhaupt erst möglich machen. Die Analyse und Konzeption von Prozessen erfolgt in der Regel über Prozess-Workshops und daraus resultierenden Prozessdokumentationen in unterschiedlichen gängigen Notationen.

Die voneinander losgelöste Betrachtung lässt sich im Kern auf traditionelle Organisationsstrukturen zurückführen. Prozessexperten kümmern sich innerhalb der Organisation um Maßnahmen zur Prozessoptimierung. Experten im Bereich der Kundenkommunikation erarbeiten mit einem nach außen gerichtetem Fokus auf Märkte und Kunden entsprechende Konzepte zur bestmöglichen Kundenbetreuung. Besonders bemerkenswert dabei ist sehr häufig, dass die externe Kundensicht deutlich fortschrittlicher - weil aktueller - ist. Und so entstehen isoliert betrachtet zwar vielversprechende Lösungsansätze, die in der darauffolgenden Implementierungsphase jedoch häufig nicht zusammenzuführen sind: Das letztlich am Markt entscheidende Serviceverhalten für Kunden ist unter Umständen auf interner prozessualer Ebene überhaupt nicht möglich bzw. vorgesehen. 

Der Schlüssel liegt in einer gespiegelten Betrachtung beider Sichten - von Anfang an: Mit unserer neuen Methode der Customer Process Map.

In einer ersten Phase wird hierbei der Geschäftsprozess im IST erfasst und bereits im Rahmen der Prozesserfassung die Customer-Touchpoints vermerkt. In der nächsten Phase werden über mehrere Beratungsstufen (u. a. Erstellung einer Value Proposition) die seitens der Kunden bestehenden Anforderungen erhoben und in einer Customer Journey dargestellt. Über die ermittelten Touchpoints sowohl im Kundenprozess sowie der Customer Journey werden nun Bezugspunkte zwischen dem intern stattfindenden Prozess und den extern bestehenden Kundenanforderungen deutlich. Basierend hierauf kann ein SOLL-Prozess erarbeitet werden, der optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt - und auch tatsächlich umsetzbar ist.