Das 5D-Modell und Ehrliche Machbarkeit (5): „Die Umsetzungsthemen von Jetzt“

In den ersten Teilen dieser Artikelserie haben wir uns einen Überblick über das Prinzip Ehrliche Machbarkeit und den Dimensionen unseres 5D-Modells verschafft. Im letzten Teil gehen wir auf ganz konkrete Umsetzungsthemen ein, die wir im Rahmen der Digitalen Transformation in vielen Unternehmen unterschiedlicher Branchen beraten und bis zum Live-Betrieb umsetzen. Die Themen, die wir hier umreißen wollen, haben typische Merkmale. 

Typische Merkmale aktueller Umsetzungsthemen 

Digitale Transformation ist vielfältig, hochindividuell und dynamisch. Und doch gibt es sehr konkrete Umsetzungsthemen mit sicherem Machbarkeitscharakter. Nach diesen Kriterien haben wir ausgewählt: 

  • Themen mit hohem Wirkungsgrad 

Alle Themen haben einen deutlich spürbaren, digitalen Transformationscharakter und setzen einen neuen Maßstab an Effizienz, Geschwindigkeit oder Servicequalität.

  • Themen mit hoher Planungssicherheit 

Alle Themen haben einen starken Hintergrund an Erfahrungen. Diese Erfahrung bezieht sich auf zeitliche Planung, budgetäre Einschätzung, technologische Lösungen und Nutzen. 

  • Themen mit Signalwirkung 

Alle Themen haben nach innen und außen eine deutliche Signalwirkung. Nach innen bekommt das Schlagwort der Digitalen Transformation eine Anwendung, nach außen entstehen neue kommunizierbare Nutzen und Touchpoints. 

  • Themen mit Strategie-Kraft 

Alle Themen arbeiten an zentralen Wettbewerbs-Situationen und bringen damit auch einen deutlich strategischen Hintergrund mit.

Und nun wollen wir diese Themen jeweils kurz in ihrem fachlichen Kern und ihren Zusammenhängen in unseren 5D-Modell skizzieren. In unserem Blog finden Sie dazu jeweils interessante Vertiefungs-Möglichkeiten. 

Ein Thema für Jetzt: Inputmanagement 

Überblick 

Ganz allgemein geht es im Inputmanagement um die digitale Abwicklung des täglichen Posteingangs. Modernes Inputmanagement schließt dabei alle Eingangskanäle von der Briefpost über die E-Mail bis hin zu Messenger-Nachrichten ein. Das Inputmanagement verfolgt übergeordnet folgende Ziele: 

  • konsistente und steuerbare Geschäftsprozesse schaffen
  • Medienbrüche durch zentrale digitale Informationsbereitstellung beseitigen
  • Bereitstellungszeiten von eingehenden Informationen auf allen Eingangskanälen minimieren
  • Bereitstellungsqualität durch Reduzierung von Fehlleitungen steigern
  • Juristische Risiken durch einheitliche Postbearbeitung (Compliance-Richtlinien) reduzieren
  • Kosten durch effizienteren Personaleinsatz und dessen Planung einsparen
  • Transparenz und Prozessqualität steigern
  • Bereitstellung einer jederzeit verfügbaren digitalen Ablage

Einordnung im 5D-Modell 

Inputmanagement wird häufig sehr technologisch beschrieben. Diese Vorstellung ist überholt – Lösungen in diesem Bereich sind eher in der Dimension Organisation zu betrachten, da eine Digitalisierung viele verschiedene Abteilungen positiv erreicht. 

So wird schnell deutlich, dass hier auch (Service-) Prozesse profitieren oder sich im Kundensinne verbessern. Übergeordnet ist das Inputmanagement eine deutliche strategische Maßnahme in der Kundenzentrierung. Der Markt bietet reife technologische Lösungen für jedes Umsetzungsszenario. 

Mehr zu diesem Thema finden Sie ausführlich hier in unserer Artikelserie Inputmanagement. 

Ein Thema für Jetzt: Outputmanagement 

Überblick 

 Der Name verdeutlicht schon, dass Outputmanagement quasi das Gegenstück zum Inputmanagement ist – das moderne Output Management bedient heutzutage Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen. Um die Kundenkommunikationsprozesse auf die zukünftigen Anforderungen hin auszurichten muss die Output Management Wertschöpfungskette, welche von der Erstellung der Kommunikation bis hin zum Kunden reicht, betrachtet werden. In einer dynamischen Digitalisierung ist das Verständnis für vielfältige und wechselnde Kanäle hier eine Schlüsselaufgabe. Und eine Schlüssellösung der Digitalen Transformation. Mit folgenden Schwerpunkten: 

  • Pre-Processing 
  • Processing 
  • Post-Processing 
  • Chanel Communication

Einordnung im 5D-Modell 

Die Fragen, auf welchen Kanälen ein Unternehmen welche Informationen an welche Zielgruppen kommunizieren möchte, ist heute komplex. Das Stichwort Multichannel erklärt das schnell. Doch diese Komplexität darf heute kein Hinderungsgrund sein, dieses Thema nicht anzugehen – denn die Dimensionen Strategie und Prozesse verweisen direkt auf Kundenzentrierung und damit auf direkte digitale Wettbewerbssituationen. Das Outputmanagement hat aber zugleich einen starken Einfluss auf Organisation und Kultur. Denn hier muss ein Unternehmen ein Umfeld schaffen, dass den Kunden und keine internen Organigramme in den Mittelpunkt stellt. 

Mehr zu diesem Thema finden Sie ausführlich hier in unserem Artikel zur Wertschöpfungskette im Outputmanagement. 

Ein Thema für Jetzt: Selfservices 

Überblick 

Selfservices beschreiben das Angebot eines Unternehmens, wo Kunden bestimmte Services unabhängig von Zeit und Personal auf einfache Weise selbst erledigen können. Ein klassisches Beispiel ist die Sendungsverfolgung. Im Bereich der Krankenkassen oder Versicherungen gibt es eine Vielzahl solcher potentieller Services. Die Kundenbereitschaft dafür ist mit über 80% außerordentlich hoch – dem gegenüber stehen ebenso hohe Raten an Einsparungsmöglichkeiten für Unternehmen. 

Einordnung im 5D-Modell 

Das Thema Selfservices ist insofern ein klares Umsetzungsthema der Digitalen Transformation, da es ein schrittweises Vorgehen (Service für Service) mit sehr guten Lern- und Messeffekten für das das Unternehmen erlaubt. Zugleich werden alle Dimensionen für eine machbare und nachhaltige Umsetzung berührt. Die strategische Bedeutung im Beziehungsmanagement und der Prozesssteuerung mit dem Kunden ist ebenso relevant wie die organisatorische Verlagerung ins Digitale oder die technologische Plattform, die solche Services ermöglicht.  

Ein Thema für Jetzt: Prozessmanagement 

Überblick 

Lange wurden Prozesse nur aus einem internen Blickwinkel betrachtet. Mit dem wichtigen Maßstab der Kundenzentrierung ändert sich das deutlich: Prozesse in der Beziehung zu Kunden wandeln sich beispielsweise durch unterschiedliche Kanäle und Touchpoints. Das zieht die Pflicht einer breiteren Betrachtung von Prozessen nach sich – interne Prozesse und die Customer Journey müssen gespiegelt werden. Die Identifikation solcher Prozesse und deren mögliche Digitalisierung ist ein Kern der Digitalen Transformation und für jedes Unternehmen machbar. 

Einordnung im 5D-Modell 

Natürlich wird hier die Dimension der Prozesse deutlich angesprochen. Doch mit dem Fokus auf kundenbezogene Prozesse treten Strategie, Organisation und Kultur ebenso in den Mittelpunkt und sollten von Anfang an mit entsprechenden Feststellungen zur jeweiligen Reife und notwendiger Schritte miteinbezogen werden. 

Hier vertiefen wir die Spiegelung interner Prozesse und der Customer Journey an unserem einzigartigen Werkzeug in diesem Thema – die Customer Process Map.