Hybrides Outsourcing im Input Management, mehr als nur eine Übergangslösung

Hybrides Outsourcing liefert die Vorteile des klassischen Outsourcings, wie beispielsweise Kosteneinsparungen und flexibler Umgang mit Lastspitzen, vermeidet dabei gleichzeitig die heute noch existierenden Hemmnisse und Stolpersteine im Bereich der Auslagerung. Hier sind insbesondere die Themen Datenschutz, Weitergabe von Know-how, Verlust von Steuerungsmöglichkeiten oder hohe Projektierungs- und Migrationskosten zu erwähnen. 

Im Zeitalter der Digitalen Transformation müssen sich heute Unternehmen besonders im Bereich der Kundenkommunikation verändern. Höhere Kundenorientierung, Zwang zur Kosteneffizienz, neue Arten und Kanäle der Kommunikation sind nur einige der Schlagworte, welche Unternehmen zum Handeln zwingen. Moderne Kommunikationslogistik (im Fachjargon auch Customer Communication Management genannt) wird als zentraler Treiber und verbindende Aufgabe verstanden, um sich als Unternehmen attraktiver und somit kommunikativer für den Kunden zu positionieren. 

Wenn sich Unternehmen technisch und organisatorisch verändern müssen, dann haben Unternehmenslenker klassischerweise zwei Möglichkeiten: Entweder sie stellen entsprechendes Personal ein und investieren in neue IT-Verfahren (make) oder sie lagern die Tätigkeiten aus (buy). Letztere Option wird als Outsourcing bezeichnet und erfreut sich im Zeitalter der Digitalisierung zunehmender Beliebtheit.  

Outsourcing hat viele Vorteile, was auch der zweite Teil der Artikelserie „Outsourcing und Cloud – Chance oder doch eher Risiko der Digitalen Transformation?“ aufzeigt. Richtig umgesetzt, erhöht die Auslagerung beispielsweise im Bereich des Input Managements die Antwortgeschwindigkeit, steigert die Qualität der Kommunikation und spart Kosten. Doch wann genau macht Outsourcing Sinn?  

Outsourcing liegt voll im Trend 

Outsourcing im Bereich der Kommunikationslogistik ist längst gängige Praxis und der Markt der Outsourcinganbieter ist entsprechend groß, was für Unternehmen den Vorteil der verfügbaren Angebote zu vernünftigen Preisen mit sich bringt.  

Neben den Vorteilen gibt es im Outsourcing aber auch Nachteile. Dazu gehören: 

• Migrationsaufwände beim Wechsel ins Outsourcing 
• Abhängigkeit vom Dienstleistungspartner 
• Höhere Kontrollaufwände im Bereich des Datenschutzes und der IT-Sicherheit 
• Zusätzlicher Kommunikationsaufwand
  

Bei unüberlegten Outsourcing-Initiativen kann es in Zukunft äußerst schwierig werden, wieder „zurückzurudern“, das heißt die Auslagerung wieder „Einzulagern“. Beim Outsourcing verpflichtet sich das Unternehmen in den meisten Fällen für eine längere Zeit zum Auslagern eines Geschäftsservices, passt die internen Abläufe stark an und baut IT-Infrastrukturen ab. Das ist besonders ärgerlich, wenn Dienstleistungspartner zu Beginn des Projektes exzellente Qualität abgeliefert haben, diese aber nicht halten konnten.  

Ein weiterer potenzieller Stolperstein ist die Kommunikation mit dem Outsourcingpartner. Bereits intern ist es keine leichte Aufgabe, sich verständlich, präzise und korrekt zu verständigen. Bei einer Auslagerung von Aufgaben an einen externen Kooperationspartner wird es sogar noch schwieriger. Hier muss man seine Anforderungen zu Beginn der Auslagerung sehr präzise formulieren, andernfalls läuft man später Gefahr mittels nachträglicher Änderungsvereinbarungen die anfänglichen Kosteneinsparungen einzubüßen und viel Zeit in Abstimmungs- und Eskalationstermine zu investieren. 

Vorteile des Outsourcings nutzen, dabei aber die Nachteile vermeiden, geht das?  

Ja, mit einem hybriden Betreibermodell! 

Beim hybriden Betreibermodell behält das Unternehmen die Kontrolle über die Kommunikationslogistik und entscheidet unter Berücksichtigung verschiedener Kriterien, ob Teilaufgaben ausgelagert werden (auch selektives oder partielles Outsourcing) oder bewusst nicht ausgelagert werden. 

Ein Komplett-Outsourcing in der Kommunikationslogistik wurde bereits von vielen Unternehmen umgesetzt, auf den ersten Blick erscheint dies auch sinnvoll, da Kommunikationslogistik nicht gerade zu den Kernbereichen der Unternehmen gehört und sich erfahrungsgemäß damit auch keine große Wertschöpfung für die Unternehmen erschließen lässt. Eher im Gegenteil, denn beim Outsourcing locken ja die großen wirtschaftlichen Vorteile. Aber nicht jeder Outsourcing-Deal war in der Vergangenheit erfolgreich. Die Unternehmen verloren wichtiges Know-how und gingen eine starke Abhängigkeit zu ihrem Dienstleistungspartner ein.  

Komplett auf Auslagerung zu verzichten ist aber im Umkehrschluss auch nicht die richtige Entscheidung. Die Autoindustrie ist im Bereich des erfolgreichen, hybriden Outsourcings das beste Beispiel. Vor 100 Jahren haben Autohersteller noch den Stahl selbst gegossen. Heute steuert ein Autohersteller ein Netzwerk von spezialisierten Zulieferern und konzentriert sich nur noch auf seine Kernkompetenzen - die Entwicklung, die Produktion, den Verkauf und den Service der Autos. 

Ziel des hybriden Betreibermodells ist, wie am Beispiel der Automobilindustrie demonstriert, spezialisierte Dienstleistungspartner für Teilaufgaben der Kommunikationslogistik zu steuern und unter Berücksichtigung der Kernkompetenzen den optimalen Service im Bereich der Kundenkommunikation für den Kunden zu garantieren. 

Die Herausforderungen beim Hybriden Outsourcing 

Hybrides Outsourcing setzt voraus, dass man mittels zuvor festgelegter Kriterien entscheiden kann, ob eine Teilaufgabe ausgelagert und wenn ja zu welchem Dienstleistungspartner, oder nicht ausgelagert wird und folglich im Unternehmen ausgeführt wird. 

Spontan klingt das nach keiner großen Herausforderung. Leider ist dies auch teilweise so. 

Im Output Management lassen sich für das hybride Outsourcing schnell eine Reihe an Entscheidungskriterien finden, wie z.B. verhandelter Portopreis, garantierte Zustellungszeit, Farb- bzw. Schwarzweiß Druck oder gewählter Versandkanal. Im Output-Prozess können diese auch gut gesteuert werden, da das Output Management bekannter Weise mit strukturierten digitalen Daten gesteuert wird, beispielsweise mit XML-Daten. 

Demgegenüber arbeitet man im Input Management mit unstrukturierten, teilweise sogar analogen Daten. Erst wenn der Posteingang digitalisiert und strukturiert ist, können die Entscheidungskriterien überprüft und die Teilaufgaben verteilt werden. 

Die Strukturierung ist die große Herausforderung, vor der viele Unternehmen zurückschrecken und daher - wenn überhaupt - nur den kompletten Input-Prozess oder größere Aufgabenbereiche auslagern.

Die Lösung könnte das iGate sein

Das hybride Betreibermodell kann im Input Management nur dann erfolgreich umgesetzt werden, wenn eine „Intelligente Weiche“ – nennen wir sie einfach mal iGate - eingesetzt wird. Das iGate strukturiert kanalübergreifend die im Unternehmen eingehenden Informationen und führt diese dann zielgerichtet den weiteren Bearbeitungsschritten zur Verfügung. Aber: Wie „intelligent“ muss denn das iGate sein? 

Die Granularität der geplanten weiteren Bearbeitung bestimmt den Grad der Intelligenz des iGate. Nehmen wir als Beispiel die Ausweiskopie, welche als Anlage zum Versicherungsantrag beigefügt wurde und einem Prüfdienstleister für Ausweise übergeben werden soll. Das iGate muss das Anliegen Versicherungsantrag erkennen und prüfen ob in der Anlage eine Ausweisekopie beigefügt wurde.  

Eine weitere Funktionalität des iGate besteht in der „Intelligenten Prozesssteuerung“. Im vorigen Beispiel muss z.B. bei fehlender Ausweiskopie diese angefordert werden und der Vorgang muss warten. Bei existierender Ausweiskopie wird dann die Bearbeitung parallel erfolgen. D.h. die Ausweiskopie wird durch den Prüfdienstleister und der Versicherungsantrag intern oder evtl. durch einen weiteren externen Partner bearbeitet.  

Die technische Lösung zur Umsetzung des hybriden Betreibermodells basiert auf drei wesentlichen Faktoren, der „Intelligenten Weiche“, der „Intelligenten Prozesssteuerung“ und nennen wir sie mal: den „Smarten Schnittstellen“.  

Lesen Sie zur „Intelligenten Weiche“ gerne unseren Fachartikel „Die intelligente Weiche: Inputmanagement neu gedacht“. 

Ein besonderes Augenmerk sollte bei der Entwicklung des hybriden Betreibermodells auch auf den „Smarten Schnittstellen“ liegen. Das kleinteilige Bearbeiten von Posteingangsinformationen im Input Management mittels interner und externer Lösungen bedeutet zwangsläufig, dass Unternehmen viele Schnittstellen zwischen IT-Systemen und Dienstleistungspartnern zum Austausch von Daten und Bildinformationen haben. Um zukünftige Investitions- und Migrationsaufwände beim Wechsel des Betreibermodells einzelner Funktionskomponenten im Input Management so gering wie möglich zu halten, empfiehlt es sich daher, sich im Vorfeld über Austauschformate und den standardisierten Schnittstellenaufbau Gedanken zu machen. 

Fazit 

Input Management ist heute deutlich mehr als Briefe schlitzen und Output Management mehr als Briefe drucken. Die Ausrichtung gegenüber Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen verändert sich massiv und somit auch die Anforderung an die Unternehmens-IT und die internen Prozesse im Bereich der Kundenkommunikation. 

Das hybride Betreibermodell wird sich sehr schnell als organisatorischer Trend in Unternehmen im Input- und Output Management durchsetzen, da es gezielt die Vorteile des Outsourcings nutzt, dabei aber die Nachteile einer Komplettauslagerung vermeidet. Das iGate als flexible, modulare Plattform schlägt „eingestaubte“ Insellösungen im Input Management und ermöglicht Unternehmen ein zielgerichtetes Auslagern von Kommunikationsaufgaben.