Verlieren sie die Hellverarbeitung nicht aus dem Auge

Wie erfolgreich sind Ihre Geschäftsprozesse schon digitalisiert und automatisiert?

Die Studie von ABBYY und Fraunhofer „Prozessdigitalisierung für das „New Normal“ – Branchenübergreifende Studie zu Herausforderungen und Chancen der Prozessoptimierung“ zeigt, dass die meisten Unternehmen mit ihren Geschäftsprozessen noch nicht vollumfänglich zufrieden sind und deutliches Verbesserungspotenzial sehen. 95 Prozent der befragten Unternehmen wollen zukünftig in Prozessoptimierungen investieren.

In Zeiten stets neuer Anforderungen seitens der Kunden, komplexer regulatorischer Anforderungen, moderner IT-Lösungen und zunehmendem Effizienzdruck, nimmt die Dunkelverarbeitung bei der Prozessdigitalisierung die zentrale Rolle ein.

"Über 60 Prozent der Versicherungsunternehmen arbeiten mit „dunklen Prozessen“."

Quelle:Studie „Modernisierung der IT – Anschluss an Kunden und Markt beschleunigen“ der Versicherungsforen Leipzig und Enowa hervor

Von Dunkelverarbeitung ist die Rede, wenn Geschäftsprozesse vollständig automatisiert und ohne menschliches Eingreifen im Hintergrund ablaufen.

Definition Hellverarbeitung

Neben den „dunklen Prozessen“ gibt es in Unternehmen eine Vielzahl an „hellen Prozessen“, also Geschäftsprozessen, die nur mit menschlichem Eingreifen bearbeitet werden können.

Dr. Michael Stölken, CTO IP Dynamics GmbH, sprach in seinem Fachvortrag anlässlich der Fachkonferenz „Dunkelverarbeitung & Workflowunterstützung in Versicherungen “ in Leipzig von dem Sonderfall der Dunkelverarbeitung: der Hellverarbeitung. So kommt es heute laut Dr. Stölken bei Versicherungen in der Hellverarbeitung zu Silo-Bildung, ungleichmäßiger Auslastung aufgrund fehlender Lastverteilung, zeitlichen Verzögerungen durch manuelle Verteilung und fehlendem zentralen Monitoring.

Wie auch die Studie der Versicherungsforen Leipzig und Enowa bestätigt, sind für die End-to-end-Prozess-Bearbeitung im Versicherungsunternehmen eine Vielzahl an Hellverarbeitungen notwendig. Dunkelverarbeitung findet bei „hellen Prozessen“ dann entweder gar nicht oder nur auf Teilstrecken statt.

Grundsätzlich lässt sich die Prozessoptimierung anhand der drei Prozessschritte

1. Eingang (Input),
2. Bearbeitung (Processing) und
3. Ausgabe (Output)

unterteilen. Man spricht dabei auch von der End-to-end-Prozess-Bearbeitung (E2E).

Ein End-to-end-Prozess beinhaltet alle aufeinander folgende Teilprozessschritte, die zur Erfüllung eines konkreten Geschäftsvorfalls bzw. Kundenanliegens notwendig sind.

Hellverarbeitung im Input Management

Grundsätzlich stellen für die Dunkelverarbeitung unstrukturierte Daten ein Problem dar. Während sich Prozesse mit strukturierten Daten, beispielsweise aus Antrags- oder Schadenformularen, einfach automatisieren lassen, trifft dies auf unstrukturierte Kommunikation mittels Briefpost, E-Mails, Chats oder Sprachnachrichten nicht zu.

Bei der synchronen Kommunikation, beispielsweise dem Telefonat, ist häufig ein Servicemitarbeiter eingebunden, welcher das Gespräch mittels Eingabe der Anliegen des Kunden in die Fachsysteme strukturiert. Bei der asynchronen Kommunikation mittels Briefpost oder E-Mails findet dies oft teilautomatisiert zentral im Input Management oder nachgelagert manuell und mit hohem personellem Aufwand im Fachbereich statt.

Zur Vermeidung von unstrukturierten Daten in der Kommunikation und folglich zur Reduktion der Hellverarbeitung sind Self-Service-Angebote empfehlenswert. Self-Service-Angebote sind ein probates Mittel, welche dem Kunden die Möglichkeit bieten, sein Anliegen selbstständig zu bearbeiten. Das Ausfüllen von Feldern im Webdialog und das Hochladen von Dokumenten und Fotos ist im Self-Service möglich. Im Hintergrund validiert die Anwendung die Daten und prüft die Unterlagen auf Vollständigkeit.

Auch wenn KI-Lösungen wie Intelligent Document Processing (IDP) Platforms und Chatbots die Strukturierung von Daten im Eingang steigern, findet man im Input Management stets noch Hellverarbeitung an. Und das ist aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten auch sehr sinnvoll. Es empfiehlt sich, einfache Hellverarbeitung gezielt in das Input Management zu verlagern.

Der sogenannte First Level Support bearbeitet einfache Kundenanfragen selbst und leitet nur komplexere Themen an höhere und meist besser bezahlte Mitarbeiter im Fachbereich weiter.

Hellverarbeitung im Processing

Wie auch Dr. Michael Stölken in seinem Vortrag berichtete, fehlt es häufig an der intelligenten Arbeitslaststeuerung, welche die Produktivität in Unternehmen durch intelligente Automatisierung und Verteilung von Arbeitspaketen an die Mitarbeiter signifikant steigern könnte.

Was im Processing in der Hellverarbeitung vorgenommen werden muss, kann vom Mitarbeiter effizienter abgearbeitet werden, wenn die entsprechenden Postkorb- und CRM-Systeme mit hoher Bedienerfreundlichkeit auftrumpfen. Dazu zählen eine klare Benutzerführung sowie einfache Übernahmemöglichkeiten von unstrukturierten Daten.

Im Input Management führt eine Hellverarbeitung meist dazu, dass die eingesetzte künstliche Intelligenz aus manuellen Eingaben in der Hellverarbeitung lernt und somit die Automatisierungsrate schrittweise erhöht. Bei der Hellverarbeitung im Processing, wird diese Feedback-Schleife unserer Beobachtung nach aufgrund von Systemgrenzen erfahrungsgemäß nicht umgesetzt.

Hellverarbeitung im Output Management

Neben dem dezentralen Output Management, welches mit hohem personellem Aufwand im Fachbereich stattfindet, verfügen viele Unternehmen bereits ein zentrales Druck- und Outputzentrum. Aber auch im zentralen Output Management kommen Hellverarbeitungen vor. In diesen interaktiven Output-Prozessen wird häufig zur Freigabe oder zur Personifizierung, wie dem persönlichen Unterschreiben eines Dokuments, der zentral erstellte Druckoutput zum Erzeuger in den Fachbereich gesendet und erst nach der Hellverarbeitung verschickt.

Fazit Hellverarbeitung

Durchgängige End-to-end-Prozessbearbeitung ist noch nicht in jedem Unternehmen eingeführt, folglich ist auch das Thema effiziente Hellverarbeitung nicht final geklärt.

Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess zur Erhöhung der Dunkelverarbeitungsquote sollte konsequenterweise auch die Optimierung der manuellen Bearbeitungsschritte der Hellverarbeitung unter den zuvor beschriebenen Gesichtspunkten beinhalten.