Phase 1: Die Anforderungserhebung: Blick aus verschiedenen Dimensionen
- KI-Potentialanalyse
- Die Online-Potentialanalyse
- Potentialanalyse Anliegenmanagement
- Analyse Dunkelverarbeitung
Phase 2: Die Konzeption: In klaren Stufen zum Go-live
- Anlassbezogene Fachdatenextraktion
Phase 3: Die Produktauswahl
- KI ist nicht gleich KI
- Vortrainiert vs. untrainiert
- Cloud vs. On-Premise
- Anpassen ohne externe Hilfe
- Der Markt
Phase 4: Die Implementierung
- Was versteht Pentadoc unter nachhaltiger Einführung?
- PentAI - Technologie
- PentaLAB – das Co-Creation-LAB der Pentadoc Gruppe zum Thema KI
- Internalisierung
- Mitarbeiter
Glossar
Abstract: Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in das Input Management bietet Unternehmen und ihren Kunden weitreichende Vorteile. Doch wie können Unternehmen die richtige Integrationsstrategie entwickeln, wenn bereits eine Input-Management-Lösung im Einsatz ist?
Teil 4 der Artikelserie zum Thema Anliegenmanagement befasste sich mit der Entwicklung des Input Managements und zeigte, wie KI den Lösungsraum zukünftig verändern wird. Dieser Artikel beleuchtet die notwendigen Maßnahmen, um eine bestehende Input Management Lösung mit modernen KI-Services zu erweitern. ^
Die notwendigen Schritte und Aufgaben zur Einführung von KI-Services im Input Management unterscheiden sich nicht von den Vorarbeiten zur Einführung einer beliebigen Software im Unternehmen. Mein Kollege Christoph Tylla hat in seinem Blogartikel „Einführung eines DMS: Ein Leitfaden im Kontext der Digitalisierung im Mittelstand“ vier zentrale Projektphasen aus seiner Projekterfahrung als Orientierung abgeleitet:
- Phase 1 – Die Anforderungserhebung: Blick aus verschiedenen Dimensionen
- Phase 2 – Die Konzeption: In klaren Stufen zum Go-live
- Phase 3 – Die Produktauswahl: Mit Unabhängigkeit das Beste des Marktes
- Phase 4 – Die Implementierung: Engagement bis zum Go-live
Phase 1 – Die Anforderungserhebung: Blick aus verschiedenen Dimensionen
Bei der Anforderungserhebung für die Erweiterung bestehender Input Management Plattformen um KI-Services ist es wichtig, einen detaillierten Blick auf das aktuelle Input Management zu werfen. Die sogenannte IST-Analyse ist ein enorm wichtiger Schritt, da sie vereinfacht gesagt festlegt, welche Komponenten „wiederverwendet“ und wie die neuen KI-Services in die bestehende Plattform integriert werden können.
Neben der Technik sollten in der IST-Analyse auch die fachlich relevanten Prozesse im Input Management betrachtet werden. Wie hoch ist aktuell die „Fertigungstiefe“ und welche Nutzenfaktoren konnten dadurch bereits in den Fachbereichen gehoben werden.
KI-Services und insbesondere KI-Services im Input Management müssen Nutzen stiften, nur dann lohnt sich die Investition in entsprechende Technologien. Doch wie lässt sich dieser Nutzen identifizieren?
Pentadoc bietet hierzu u.a. die Online-Potentialanalyse an, die auf langwierige Interview-Workshops verzichtet und stattdessen die Mitarbeiter mit einer Online-Befragung einbezieht.
KI-Potentialanalyse
KI-Technologien tragen nur dann zum Unternehmenserfolg bei, wenn sie im richtigen Kontext eingesetzt werden. Der erste Schritt zur erfolgreichen Einführung von KI ist daher die Identifikation strategischer Anwendungsfälle.
Die KI-Potenzialanalyse nutzt 3 erprobte Ansätze, um die Potenziale in einem Unternehmen zu analysieren:
- Online-Potentialanalyse – Thesenbasierte Onlinebefragung
- Potentialanalyse Anliegenmanagement – Analyse der KI-Potenziale anhand der zu optimierenden Anliegen
- Analyse Dunkelverarbeitung – Analyse der KI-Potentiale anhand der Ausstiegsgründe in der Dunkelverarbeitung
Die Online-Potentialanalyse
Die Online-Potentialanalyse ist ein von Pentadoc eigenentwickeltes Werkzeug und einzigartig in der Branche. Es dient zur gezielten und schnellen Ermittlung von Potentialen für den Einsatz von KI. Das auf einer Onlinebefragung basierende Verfahren liefert strukturierte Daten zu folgenden Fragestellungen:
- in welchen Fachbereichen und Anwendungsgebieten,
- in welchen Prozessschritten,
- nach welchen Aspekten der Mitarbeiter
bestehen Optimierungspotentiale, die durch KI behoben werden können?
Entsprechend der weiteren Einführungsziele werden aus den Ergebnissen bereits erste Handlungsempfehlungen abgeleitet bzw. darauf aufbauend weitere Untersuchungsschritte geplant.
Die Durchführung der Online-Potentialanalyse kann durch erprobte Verfahren schnell und mit geringem Aufwand für den Kunden durchgeführt werde. Das von Pentadoc angebotene Umsetzungsszenario umfasst dabei folgende Leistungen:
- Anpassung der von Pentadoc gelieferten Thesen zur Online-Potentialanalyse (Kategorien/Thesen und Eingabemöglichkeiten in Abstimmung mit Pentadoc, inkl. Nachbearbeitung)
- Vorbereitung und Test der Online-Befragungsplattform von Pentadoc mit persönlichen Mail-Token (Einbindung der Namens-/Orga-Liste des Kunden) oder als anonyme Umfrage
- Durchführung der Befragung inkl. Administration und Erfolgskontrolle
- Auswertung der Ergebnisse durch Pentadoc pro Organisationseinheit mit grafischer Darstellung in Farbskalen (kleines bis großes Potenzial)
- Überführung der Daten in eine Power-BI-Ergebnisübersicht, die zusätzlich nach verschiedenen Dimensionen auswertbar ist.
Potentialanalyse Anliegenmanagement
Wie im Artikel „„Intelligentes“ Anliegenmanagement in der Praxis – ein Beispiel aus der Versicherungswirtschaft“ anhand eines Beispiels beschrieben, wählt das Vorgehen der Potentialanalyse Anliegenmanagement einen eher fachlich fokussierten Ansatz zur Ermittlung von KI-Potenzialen im Unternehmen: Gemeinsam mit den Fachbereichen des Unternehmens werden die Potentiale für die Einbettung von KI in das Inputmanagement ermittelt.
ABER VORSICHT! Fragen Sie den Fachbereich nicht nach technischen Optimierungsmöglichkeiten durch den Einsatz von KI, sondern gehen Sie wie im Artikel beschrieben vor und hinterfragen Sie die aktuellen Optimierungsansätze in der Anliegenbearbeitung. Nur durch die Potentialanalyse entlang der Fachprozesse kann vermieden werden, dass technische Use Cases entwickelt werden, die später keinen fachlichen Nutzen generieren.
Um KI-Potentiale gemeinsam mit den Fachbereichen eines Unternehmens in der täglichen Anliegenbearbeitung zu analysieren und dabei auch übergreifende Vorteile zu realisieren, empfiehlt sich das im Artikel aufgezeigte Vorgehen.
Analyse Dunkelverarbeitung
Die dritte Möglichkeit, KI-Potentiale in der Anliegenbearbeitung zu identifizieren ist, die Ausstiegsgründe von Dunkelverarbeitungsprozessen zu analysieren.
Dunkelverarbeitung wird bereits in vielen Unternehmen in der Anliegenbearbeitung eingesetzt. Bei führenden Versicherungsunternehmen werden z.B. in der Krankenversicherung über 50 % der Standardanliegen dunkel verarbeitet.
Die klassischen Ansätze der Dunkelverarbeitung basieren historisch bedingt noch auf umfangreichen Regelwerken, die eine automatisierte Verarbeitung auf Basis strukturierter Daten aus dem Input Management, von Dienstleistungspartnern oder den Fachapplikationen anstreben. Die Verfahren haben in vielen Prozessen einen hohen Reifegrad erreicht, es zeigt sich aber zunehmend, dass mit solchen konventionellen Verfahren nur noch sehr begrenzte Steigerungen möglich sein werden.
KI-Modelle hingegen werden das Potenzial noch einmal deutlich erhöhen. Insbesondere die Verarbeitung großer Datenmengen sowie unstrukturierter Daten geht weit über die derzeitigen Möglichkeiten hinaus und ermöglicht umfangreichere Dunkelverarbeitungsprozesse. Damit können auch vermehrt Prozesse, die bisher aus der Dunkelverarbeitung in die manuelle Sachbearbeitung ausgelagert wurden, durch KI-Modelle in Form einer maschinellen Sachbearbeitung wieder aufgenommen werden.
Im folgenden Artikel zum Thema KI im Input Management geben wir konkrete Hinweise, was in der Konzeptionsphase unbedingt zu beachten ist und wie moderne Architekturen im Input Management entwickelt werden können.
Hier finden Sie die Begriffsdefinitionen der Fachbegriffe aus der Artikelserie.
Begriff Definition
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