Die Abkündigung der Texterstellungslösung DOPiX schafft vor allem bei Versicherungsunternehmen massive Unruhe. In den Köpfen von betroffenen Betriebs- und IT-Einheiten spielen sich nun technisch geprägte Auswahl- und große Migrationsprojekte ab. Aber ist diese Herangehensweise als IT-Projekt überhaupt richtig? Mit viel Erfahrung im Bereich Customer Communication Management (CCM) wollen wir das ganz gezielt hinterfragen und drei mögliche Aspekte nennen, die aus einem unerwarteten Desaster zu unerwarteten Potentialen führen. Wirklich? Wirklich!
Die unerwartete Abkündigung der Texterstellungslösung DOPiX von Quadient hat die meisten Kunden kalt erwischt und sorgt nachhaltig für Unruhe in der CCM-Branche. Besonders betroffen ist die Versicherungswirtschaft, aus der ca. 75 % der 30 größten deutschen Versicherungen DOPiX-Kunde sind. Und nun in einem Auslaufmodell stecken. Was hier nun als Lösung förmlich wegbricht, ist salopp gesagt „systemrelevant“. Bevor wir aufzeigen, wie betroffene Unternehmen diese Lage statt in ein weiteres, reines IT-Projekt viel besser für eine zeitgemäße Herangehensweise nutzen können – ein nüchterner Status Quo: Aus Perspektive des Herstellers Quadient ist die getroffene Entscheidung gar nicht so abwegig. Der Hersteller hat zwei Produkte mit vergleichbarem Funktionsumfang im Portfolio, wovon DOPiX als das weniger zeitgemäße Produkt angesehen werden muss. Dass Quadient die bestehenden Ressourcen somit auf ein Produkt bündelt und DOPiX perspektivisch auslaufen lässt, ist nachvollziehbar. Aber Kundenorientierung sollte anders aussehen. Denn wie eine derart weitreichende Entscheidung den eigenen Kunden kommuniziert wurde, und welche Zeitfenster und Rahmenbedingungen geboten werden, erscheint selbst mit einem gewissen Verständnis für angloamerikanische Kommunikations- und Produktpolitik nicht nachvollziehbar. Es ist schlichtweg nicht kompatibel zu deutschen Wertvorstellungen von Zuverlässigkeit und Vertrauen.
Wie eine Redensart in meiner Kölner Heimatregion besagt - „Et kütt wie et kütt“ („Es kommt, wie es kommt“) - muss bei aller Enttäuschung und Emotionalität nun ein kühler Kopf gewahrt werden. Dazu haben wir drei grundlegende Empfehlungen. Und die haben wir aus über 20 Jahren Erfahrung in solchen Situationen und Fachprojekten. Fangen wir an.
1) Nur ein Ersatz für DOPiX ist kein guter Ersatz: Die CCM-Strategie.
Im Rahmen des Customer Communication Managements (CCM) investieren Unternehmen enorm in die zielgerichtete Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden. Nutzen Sie die Gelegenheit, Digitalisierung und Kundenzentrierung zeitgemäß und umfassend anzugehen. Denn während die meisten bestehenden DOPiX-Installationen sehr auf die papierbasierte Briefkorrespondenz ausgerichtet sind, bieten moderne CCM-Systeme ein deutlich breiteres Leistungsportfolio für die interaktive Kundenkommunikation.
Es gilt daher in der Anforderungsanalyse neben bestehenden Funktionen, die heute von DOPiX abgedeckt werden, auch die übergeordneten Kommunikationsanforderungen zu betrachten und abzuleiten, welche Potenziale mit einem neuen System erfasst werden können. Sie werden sehen, es entsteht ein ganz neues Projektbild, das im Übrigen nicht komplexer sein muss, als eine reine Ersatzlösung. Dafür aber strategisch wesentlich nachhaltiger.
2) Vorlagenmigration sollte nicht alter Wein in neuen Schläuchen sein: Fokus auf zentrale Ressourcenverwaltung
Verlassen Sie veraltete Herangehensweisen und bauen Sie technische Schulden ab. Die Vorlagenmigration dürfte im Gesamtprojekt den größten Ressourcen- und Zeitbedarf beanspruchen. Es wird je nach Komplexität der Vorlagen technische Möglichkeiten von teil- und vollautomatisierten Migrationen geben. Es gilt jedoch kritisch zu prüfen, ob dies überhaupt zielführend erscheint. Häufig sind die Vorlagenbestände im Laufe der Jahre stark gewachsen und beinhalten teilweise Fachlogiken bis hin zu Fachdaten innerhalb der Vorlagen. Deshalb sollte heutzutage eher ein zentraler Textservice angestrebt werden, der kommunikationskanalübergreifend Korrespondenzen „bestückt“. Das schafft neue Möglichkeiten und wird kundenzentrierter Kommunikation von heute gerecht.
"Nur ein Ersatz für DOPiX ist kein guter Ersatz. Drei Aspekte sollten berücksichtigt werden, um das Projektvorhaben zeitgemäß und nachhaltig umzusetzen."
3) Time to Market entscheidet: Moderne CCM-Lösungen für schnellere Prozesse
Viele DOPiX-Kunden verfügen über einen großen Bereich der Vorlagen-Entwicklung. Fachliche Anforderungen, beispielsweise textuelle Änderungen in Testbausteinen, führen oftmals zu hohen Aufwänden. Zum Beispiel im Austausch zwischen Fachbereich mit Vorlagenentwicklung, technischer Umsetzung, Test bis hin zur Produktivstellung. Damit sind zwangsläufig lange Laufzeiten vorprogrammiert. Aber das ist eine langsame, interne Sichtweise, die mit modernen CCM-Lösungen spürbar effizienter gestaltet werden kann. Der Markt bietet hervorragende Lösungen mit zeitgemäßen Steuerungsmöglichkeiten und leicht verständlichen Benutzeroberflächen im Sinne einer No- bzw. Low-Code-Entwicklung. So können Fachbereiche selbst leichte Anpassungen wie bspw. Textänderungen umsetzen. Dies vereinfacht interne Prozesse, verkürzt Bereitstellungszeiten und erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit deutlich. Es sollte also vor Projektstart bewertet werden, inwiefern auch organisatorische und prozessuale Potenziale mit der Neueinführung der Texterstellung verbunden werden können.
Im Gesamtfazit: Lassen Sie sich auf Basis der aktuellen Lage nicht in ein reines IT-Projekt treiben. Nutzen Sie übergeordnete Potentiale und die Möglichkeiten des Marktes, die deutlich über eine reine Ersatzlösung hinausgehen. Die DOPiX-Ablösung sollte in erster Linie fachlichen und strategischen Anforderungen der Unternehmen folgen und primär aus diesen Perspektiven geplant werden. So wird aus dem zweifelsfrei großen Projektvorhaben keine reine Notwendigkeit, sondern vor allem die Chance, jetzt die Kundenkommunikation nachhaltig und effizient neu auszurichten.
Viel Erfolg!
