Methodik in der Digitalen Transformation (4): Das Digitale Haus und Prozesstransformation

Erfolgreiche und vor allem nachhaltige Prozesstransformationen entstehen nur, wenn sie von eigenen Mitarbeitenden mitgestaltet werden. Dafür gibt es einen sehr rationalen Grund: Kein Berater*innen, kein Prozessdesigner und auch keine internen Manager kennt den Zustand, die Risiken und die Chancen bestehender Prozesse besser als die Menschen, die täglich damit arbeiten.

Methodisch Mitarbeitende und bestehendes Wissen nutzen

Die Transformation von Geschäftsprozessen wirkt sich durch Verbesserungen in den Arbeitsabläufen und durch Automatisierung auf die gesamten Geschäftsabläufe aus, doch wie bindet man Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aktiv und zielführend ein, wenn Prozesse digitalisiert werden sollen? Die Antwort lautet: Früh, einfach und methodisch.

In unserer täglichen Beratungstätigkeit greifen wir auf PentaMATRIX und e\l\i\a zurück – beides Methoden und Werkzeuge, die sich gezielt mit Prozesstransformation auseinandersetzen. Besonders PentaMATRIX fokussiert auf die Einbindung von Mitarbeitenden, indem wir in interaktiven Workshops, gemeinsam mit Ihren Teams und Führungskräften, Prozesse zeichnen und genau den Dialog zulassen, der Potentiale offenlegt.

Kundenzentrierung und Customer Journey nutzen

Die interne Prozess-Sicht und die Wirklichkeit bei der Nutzung des Prozesses durch den Kunden passen in Zeiten der Digitalisierung nicht immer zusammen.

Statt isolierter Betrachtung beider Anforderungswelten, also einerseits der Optimierung der internen Geschäftsprozesse durch organisatorische und technische Maßnahmen und andererseits der Optimierung der Customer Journey und des Touchpoint, also der Schnittstelle eines Kunden zum Unternehmen, führt nur eine konsequente Zusammenführung beider Optimierungspunkte zum Erfolg in der Prozesstransformation.

Die voneinander losgelöste Betrachtung lässt sich im Kern durch traditionelle Organisationsstrukturen in den Unternehmen erklären. Prozessexpert*innen kümmern sich innerhalb der Organisation um Maßnahmen zur Prozessoptimierung. Experten im Bereich der Kundenkommunikation, des Marketings oder des Vertriebs erarbeiten mit einem, nach außen gerichteten Fokus auf Märkte und Kunden, entsprechende Konzepte zur bestmöglichen Kundenbetreuung.

Statt der isolierten Betrachtung beider Anforderungswelten führen wir mit der Customer Process Map eine effiziente Methode ein, die von Anfang an beide Sichtweisen berücksichtigt und auch umsetzbar macht.

Im nächsten Artikel der Serie gehen wir auf eine wichtige Ebene des Digitalen Hauses ein: die Kundenzentrierung.

Lesen Sie hierzu zwei Artikel, die sich mit der praktischen Prozess-Optimierung fokussiert auseinandersetzen:

• https://pentadoc.com/kundenzentrierte-prozessoptimierung-unsere-neue-methode-spiegelt-zwei-wirklichkeiten/
• https://pentadoc.com/warum-wird-prozess-management-fuer-versicherungen-immer-wichtiger/